希尔顿酒店企业文化调查报告.docx

希尔顿酒店企业文化调查报告 一、希尔顿国际酒店简介 希尔顿国际酒店集团 (HI) ，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内 “希尔顿 ”商标的使用权。 美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司 (HHC) 拥有并管理。 希尔顿酒店集团公司（ Hilton Hotels Corporation ）旗下主要品牌：希尔顿（ HILTON HOTEL ），港丽（ CONRAD HOTELS ）, 斯堪的克（ SCANDIC ），双树（ DOUBLE TREE ）, 大使套房酒店（ EMBASSY SUITE ），家木套房酒店（ HOMEWOOD SUITE ），哈里逊会议中 心（ HARRISON CONFERENCE CENTER ），庭园旅馆（ GARDEN INN ），汉普顿旅馆 （ HAMPTON INN AND SUITES ），希尔顿度假俱乐部（ HILTON GRAND VACA TIONS CLUB ）等 希尔顿酒店， 创立于 1919 年美国， 是全球最大规模的饭店之一以 90 年的时间里， 康拉 德-希尔顿从一家饭店扩展到 100 多家，遍布世界五大洲的各大城市 . 每天接待数十万计的 各国旅客， 年利润达数亿美元， 雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，希尔顿已经遍布全球。 希尔顿国际酒店集团经营管理着 403 间酒店，包括 261 间希尔顿酒店， 142 间面向中端市场的 “斯堪的克 ”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在 12 个国家中的 18 间 “康拉德 ”(亦称 “港丽 ”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销 联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了 2700 间，其中 500 多间酒店共同使用希尔顿 的品牌。 二、希尔顿国际酒店文化 酒店的成功，成为酒店界的巨头，这也跟企业的文化有着莫大的关系。 1.顾客第一的服务技巧 真正的实现“顾客第一”则需要培养服务人员的客人意识，从服务礼节、礼仪、修养， 到提高服务质量，处理顾客的投诉，充分体现“顾客第一” ， （1）服务策略 希尔顿采取了多元化的服务原则， 也是全球酒店经营中独一无二的。 一是采取对顾客精致分类的服务原则， 二是全力经营机场酒店， 三是努力发展商务酒店， 四提供会议酒店， 五、开设全套间酒店，六、兴建度假区酒店，七、经营希尔顿假日俱乐部，八、创建希尔顿花园酒店，九、采用亲近客人服务的策略。 （2）服务中创造美感 希尔顿酒店的工作是“情感价值 +美感价值 =经济价值”一个优秀的服务员，站在那里就代表了酒店的形象。 象门厅的迎宾员， 是客人进入酒店的第一感观印象， 某美籍华人， 第一次跨进酒店的大门，门厅迎宾员笑容可掬，点头致意说：你好，欢迎您光临酒店。当他第二次来店时，这位 迎宾员边行礼边说： 再次见到您真高兴， 欢迎光临。第三次这位先生跨进酒店大门，这位迎宾员笑容更加灿烂，除了点头致意外还清楚的叫出该先生的姓名，并告诉活动的安排地点。 该先生亲身体验了热情，周到的服务，不禁称赞该酒店“人美、店美、服务更美”（3）礼节是酒店的招牌 当客人进入酒店，最先看到的是酒店服务的人员的 礼节。因此，希尔顿酒店认为服务的礼节是酒店的招牌一样，十分的重要。 酒店规定了对客人语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累， 温柔体贴的话语是宾客有 “宾至如归” 之感，节假日迎宾时应该先对客人问好！ 宾客离店时， 要心中怀着感激之情告别： “感谢关临，欢迎再来” 希尔顿饭店公司经营的希尔顿会议酒店至今至少有 30680 间客房，承办各种规格的会 议、会晤及展览、等。 希尔顿会议酒店要求服务人员要以一流的服务，其中具有特色要求礼 仪有， 身份对等，专业对口。来访者如果有一定地位的， 应按照对方的身份来安排对等的接 待者 . （4）不会犯同样的错误 这么大的酒店中工作， 有时免不了要发生错误。 而有时希尔顿把一些犯了错误的人叫了进办公室， 用好言先安慰他一番。说： “错误是种进步的象征， 这表示你已经在做你的工作，只有什么不做的，才不会犯错误，不会犯同样的错误就行！ 2.永远的微笑的服务 微笑服务。 只有微笑具有简单、 容易、不花本钱而行之可久， 也只有微笑才能发挥如此 大的影响力。 希尔顿经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。要求员工照此信条实践，要求 员工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。 1930 年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了 80％，希尔顿的旅馆也一 家接着一家地亏损不堪，一度负债达 50 万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工 向他们特别交待和呼吁： “目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关