周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲.docx

周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲 中华民族素有礼仪之邦的美誉， 源远流长的礼仪文化， 是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。 《礼记 ·礼运》有云： “夫礼之初，始诸饮食 ”，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。 第一讲 酒店餐饮行业男士形象礼仪 一、酒店餐饮行业的礼仪特点： 、尊重为本 、善于表达 、行事规范二、男士三白穿法 1、衬衫领子白于西装外套一只手指； 2、衬衫的领子跟西装的领子之间要形成一个 V 字型； 3、衬衫要白于西装的袖口三只手指。 三、男士仪容的七大自照 1、发型大方，干净整洁 2、鼻孔内外清洁干净 3、鬓角与胡子刮干净 4、耳朵内外清洁干净 5、使用面霜保持脸部光洁 6、适当使用护唇膏 7、保持口腔清洁 四、男士仪表七大自照 1、正确使用领带、领夹、领链； 2、衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好； 3、衬衣的袖口应长出外套的 0.5— 1 厘米； 4、衣裤袋口整理服帖； 5、勤修指甲，保持手部清洁； 6、裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤前拉链； 7、鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮。 第二讲、酒店餐饮行业女士形象礼仪 一、女士制服选择小窍门 在选择制服的时候，尽量选择短款的，会显得女生的身材更高大、修长。 在裙子的选择上，长短以膝盖为界限，上下一公分为宜。 二、女士仪容七大自照 、头发干净整洁，发型大方、高雅、得体； 、描清眉，修剪多余眉毛； 、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏； 、保持 T 字带干净不油光； 5、适度涂抹唇膏、唇彩； 6、保持耳朵内外干净，配戴得体耳环； 7、化淡妆，施薄粉。 三、着装的 TOP 原则 1、 T —Time 时间 2、 O— Object 目标和对象 3、 P—Place 地点 第三讲 酒店餐饮从业人员的仪态规范 一、什么叫萁踞对人 两脚张开，两漆微曲的坐着，形状像萁。这是一种轻慢傲视对方的姿态，系指不敬之坐。 二、孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听。 三、仙女变河马的故事是什么？ 四、站姿、坐姿的标准是什么？ 五、男士坐姿的注意点 1、翘脚尽量和旁边的人达成共识，形成圆形； 2、不要抖脚 3、不要一只手比人 六、“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请 七、面带微笑， “面带三分笑，礼数已先到” 第四讲 酒店餐饮从业人员的美姿美仪 一、眼神的三个区位 1、上扬 15 度 不好 2、平视 适宜 3、下仰 15 度 好，表示尊敬、服从 二、关于行姿时的表情，有一位学者说道： 一个人不能改变生命的长度，但是我们可以决定生命的宽度个高度；我们不能决定我们的五官，但是我们可以决定我们的面部表情。 三、正确的蹲姿 四、常用的会面礼仪 1、拱手礼 2、吻手礼 3、亲吻礼，拥吻礼 4、挥手礼 五、眼神：与客人以一次目光交流的时间不可少于 3 秒钟，与人交流要看人面部的上 三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部。 第五讲 酒店餐饮从业人员接待礼仪（上） 一、正确的称呼 1、符合身份 2、国际通用 3、入乡随俗 4、主次分明 二、忌讳的称呼 1、替代性称呼 2、无称呼 三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼 1、一般性称呼 2、姓名性称呼 3、职务性称呼 4、职业性称呼 5、亲属式称呼 四、接待礼仪 1、礼遇顾客：相距约 2 米远时，点头致意、问候对方； 2、引领顾客：走在顾客左前方约 1.5 米 3、主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右。 4、超越顾客：走在顾客左后方约 1.5 米出时，歉意“对不起，打扰您了，谢谢！” 五、上下楼梯时的注意事项： 上下楼梯右侧通行，尽量减少停留，避免大声喧哗。 六、出房门的注意事项： 1、先通报 2、手开关 3、面向人 4、替开门 七、与客人面对面相遇时的注意事项： 两米之处、放慢脚步、点头微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右侧通行。 第六讲、酒店餐饮从业人员接待礼仪（下） 八、如何递接物品 1、双手为佳，以右为尊； 2、地道手中，方便接拿； 3、主动向前，刀刃向内； 4、才不外露，注意包装。 九、礼仪的距离 1、亲密距离 0— 0.5 米 2、社交距离 0.5— 1.5 米 3、礼仪距离 1.5— 3 米 4、公共距离 3—6 米 5、待命距离 6 米以外 十、待客礼仪的三声 1、来有迎声 2、问有答声 3、走有送声 十一、待客礼仪的五语 1、问候语 2、请求语 3、感谢语 4、道歉语 5、道别语 十二、问候的方法 1、统一问候 2、先尊后卑 3、由近而远 十三、谈话礼仪四不准 1、不准轻易打断别人 2、不准补充对方 3、不要纠正对方 4、不要质疑对方 十四、服务人员的三 T 原则 1、机制灵活 Tact 2、时间 Time 3、容忍 Tolerance 十五、解决客人投诉的