物业工程礼貌礼仪规范--演示文档.ppt

2.电话记录 扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，如：入室维修服务的时间、具体要求等； 详细记录对方留言内容: - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者 - 内容 重复对方留言内容。 精品文库 * 3.挂断电话 与对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语； 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。 精品文库 * 4.拨出电话 准备好电话号码； 确保周围安静； 保持喜悦的心情； 准确拨号；如拨错号码，要 向对方表示歉意(抱歉，对不起）； 待对方接听时，热情问候并 自报家门，扼要说明打电话 的目的； 如所要找的人不在时，可向 接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。 精品文库 * 5.电话接通标准 设立服务中心的项目 服务中心：“您好，长虹物业（项目名称）服务中心” 其它部门：“您好，工程部（或其它部门名称）” 未设立服务中心的项目 “您好，长虹物业（项目名称）工程部（或其它部门名称）” 精品文库 * 6.礼貌用语 通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼貌用语”； 在处理业主投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语； 当业主提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”等用语； 在电话回访或答复客户时：“您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是长虹物业工程部的XXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……。” 在征求业主处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？” 当得到业主表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的”或“很乐意为您提供帮助”等用语； 当业主的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。” 精品文库 * 四、接待礼仪规范 精品文库 * 1.鞠躬礼节 面带微笑，目视客人； 上体前倾10度左右； 双手交叉于腹前； 距客人2—3米的距离时开始行礼； 行礼的同时热情问候客人； 如客人先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾30—45度，以示礼貌； 如手提工具向客人行礼时，上体前倾5度即可。 精品文库 * 2.自我介绍 面带微笑，热情问候； 简练复述所在单位、部门、职务和姓名。（如：您好，我是长虹物业工程部维修员XXX） 精品文库 * 3.介绍他人 介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系； 介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）； 按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高、年长的；将男士介绍给女士；将本公司人员介绍给客人； 被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、施礼。 ? 精品文库 * 4.告退礼节 离开客人时，要礼貌道别； 面带微笑，目视客人； 转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大； 转体时要身先转，头稍后一些转。 精品文库 * 五、服务礼仪规范 精品文库 * 1.入室服务---电话预约 在入室维修之前，需与客人（业主）电话预约，确定好上门服务时间； 采用“挂出电话”程序和标准； 预约后做好入室前的准备工作。 精品文库 * 入室服务---敲门、按门铃 敲门： 无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）； 按标准姿式站立，距门0.5米距离； 用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 按门铃： 选择装有门铃的一侧站立。 用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。 精品文库 * 入室服务---静候 敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门； 保持标准站立姿式； 携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持适当距离，不可触墙或放置通道中央。 精品文库 * 入室服务---征询 客人（业主）开门后，要迎上前去，与客人保持适当距离； 保持标准站立姿式； 问候、报明身份、说明来意并表示歉意（如：您好，我是长虹物业工程部维修员XXX） ； 征得客人（业主）同意后方可进入。 精品文库 * 入室服务---鞋套 未进门前，先打开工具箱取出鞋套； 未进门前，先将第一只鞋套套好； 将套好鞋套的一只脚踏入门内； 当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套； 套好后方可踏入门内。 精品文库 * 入室服务---铺垫布 在工作区域铺开垫布，垫布需干净、无异味； 保持正确蹲姿； 将使用的工具放置垫布上。