汽车经销商售后经理经营能力构成分析.pptxVIP

服务总监（经理）经营能力分析与提升;培训目的;培训内容;第一章：经营能力分析概述;什么是经营能力 经营能力的体现 服务站能否与客户持续保持并增进良好关系 通过你的工作是否能获得更多的利润 你的服务站是否有较强的经营能力 由谁给出结论 如何得出结论 经营的好坏需要量化来表现 ;什么是经营能力 鱼商人的故事 平时每天 现在 ;什么是经营能力 鱼商人的故事—讨论 他是怎样做到的? 资金的周转 他一天之内能否卖完? 产品时效性 如果他卖的是平鱼, 而客人要的是胖头鱼? 合理的库存（进货） 如果村里有了新的鱼商人? 服务附加值 ;什么是经营能力 售后服务站的工作 销售工时和零件 按时完成，高质量的维修工作 实现部门利润;什么是经营能力 成功运作的要素 销售工时; 员工的工作效率 准时的维修 一次性修复 零件的周转合理库存 ……;分析经营能力的重要性 预估维修能力的大小 了解客户是否满意我们提供的服务 清楚员工的潜能是否被充分的发掘 观察员工的积极性是否被调动 明确零件的供应有无保障;分析经营能力的重要性(续) 判断并改进关键绩效领域的表现 检查服务站的实际工作状况 评估经营业绩，用于讨论和协商 帮助了解某一环节的实际情况 及早发现问题，减少危机管理;培训内容;第二章：经营能力的分析依据;经营能力分析要素 一般来讲，服务经理每月都会有他的月度目标任务。根据这个目标，服务经理将制订业绩预测以达到或超出销售目标。 ;;关键要素的含义 营业收入 反映服务商经营好坏的最直接依据 工时销售总额 维修用零件销售总额 客单价 营业收入的多少会受到客户保有数量的影响 客户保有量（服务站自身） 拥有客户档案的数量;关键要素的含义 维修业务量 工时销售的数量 维修台次;关键要素的含义 毛利：营业额中毛利所占的比例，可以告诉我们售后服务站盈利的水平 工时销售的毛利 工时销售总额-维修技师薪水 销售工时的毛利率% （工时销售总额-维修技师薪水）÷工时销售总额×100% 毛利额 /维修工单 总工时的毛利额÷维修工单数量;关键要素的含义 现金流方面 零件的周转率 当月销售成??/（月初库存成本+月末库存成本）/2 零件的供应率（工单供应率） 需求零件供应数量/需求零件总数量 平均维修周期：维修周期长短将影响现金的周转状态 所有车维修时间的总和 ÷ 维修车辆的总数 应收帐款超过30天的总额 保险、索赔业务是重点;关键要素的含义 索赔方面 索赔维修工时数量 申请索赔的工时总量 索赔申请的及时率 准时上报的索赔数量÷当月索赔总量×100% 索赔申请通过率 通过审批的索赔数量÷当月索赔总量×100%;关键要素的含义 可变费用 可变费用占毛利的百分比 可变费用÷工时销售毛利×100%;关键要素的含义 员工方面:对服务站内关键岗位人员工作效率的衡量 -- 当技工准确地按照维修工位表规定的理论时间完成了一项工作时，他的工作效率为100%。当他需要的时间较短时，工作效率就提高；当需要的时间较长时，工作效率就降低。 ;关键要素的含义 员工方面 服务顾问的工作效率 反应服务顾问的销售能力 平均客单价÷计划客单价×100% 服务顾问工时利用率 反映了服务顾问的接车数量是否达到了预期。 服务顾问的接车台次÷服务顾问计划接车台次 ×100%;关键要素的含义 员工方面 维修技师的工作效率 反映维修技师创造利润的水平 销售的工时÷实际生产工时×100% 目标值：100%--115% 维修技师工时利用率 反映了维修技师的可用工作时间被利用的情况 销售的工时÷出勤工时 ×100% 目标值：应当达到的最低90% ;关键要素的含义 员工方面 劳动力利用率 反映技工在出勤时间中有多少被用作生产的工作。 实际生产工时÷出勤工时×100% 目标值： 应当达到的最低劳动力利用率目标值为90%，但是不可能超过100%。;关键要素的含义 员工方面 人员的流失率:员工在职时间的长短直接影响服务站的客户满意度和盈利能力 年初至今关键岗位流失人数（工作时间满一年的） ÷关键岗位总人数×100% 出勤率：出勤率是一切数值的保障 出勤时间÷应出勤时间×100% ;关键要素的含义 客户方面 售后服务整体满意度 来自于调查报告 客户的投诉数量 来自于月统计报告 客户流失率 1年未进场的客户数量÷管理内客户总数量×100% 客户增长率 新增客户数量÷管理内客户总数量×100% 一次修复率 维修保养客户的平均车龄分布状况;关键要素的含义 其他数据统计 工位利用率：反映了工位实际用于生产的情况 实际维修台次÷可以维修的台次（平均值）×100% 服务吸收率： 服务部的毛利÷经销店的整体运营成本×100% 边际效益： 本期收益—上一期效益;关键要素与月报指标的关系;回顾 了解了能清晰的反映售后服务营运的八大关键要素