不合格和纠正预防措施控制程序.docVIP

Room 604, Tianan Hi-Tech Plaza Tower I A Tianan Cyber Park Futian District, Shenzhen Tel: 0755-8343 4856 Fax: 0755-8343 4833 深 圳 市 福 田 区 车 公 庙 天 安 创 新 科 技 广 场 一 期 A座604室 电话: 0755-8343 4856 传真: 0755-8343 4833 不合格和纠正预防措施控制程序 文件编号：TLN-QP-22 修订记录： A4 符信安 陈开涤 黄建军 2010-12-01 A3 张涛 陈开涤 黄建军 2010-05-17 A2 徐福生 徐福生 黄建军 2007-05-25 A1 孙涛 徐福生 黄建军 2004-12-08 A0 初稿 孙涛 徐福生 黄建军 2004-09-01 版号 修订说明 编制 审核 批准 生效日期 1.0目的 对发生的不合格及时进行评审处置，以确保不合格不流入下个环节。 为消除实际或潜在的不合格原因，采取纠正或预防措施，使类似问题的再发生或将发生的可能性减少到最低限度，使质量管理不断改进。 2.0适用范围 适用于对不合格货品、单证及不规范服务的评审处置。 服务提供过程中对不合格存在和潜在的原因所采取的纠正和预防措施。 3.0相关文件 TLN-QP-21《货物验收和服务检查控制程序》 TLN-QP-13《客户信息反馈控制程序》 4.0职责 4.1 客户服务部负责对不合格和纠正/预防措施进行归口管理； 4.2 作业部门对物流服务提供过程中发生的不合格，应在不合格发生24小时内填写“不合格和纠正/预防措施处理报告”，上报客户服务部处理； 4.3各相关部门负责制定本部门的纠正和预防措施并实施； 4.4客户服务部负责对实施纠正和预防措施的有效性进行验证。 5.0程序 公司制定并实施《不合格和纠正/预防措施控制程序》，对服务提供过程中出现的不合格进行管理和控制，并采取有效的纠正和预防措施。 5.1 不合格和纠正措施信息来源 a) 货品在储存中损坏或丢失； b) 货物出入仓时检查出来的不合格； c) 单证方面的差错造成的不合格； d).客户满意度调查发现的不合格； e) 客户投诉； f) 运输过程中发生的不合格； g)服务检查出来的不合格； h)内部审核、管理评审发现的不合格； j)质量目标没达成 5.2货物在仓储运输过程中发生的货损，责任人员应立即进行隔离、标识并填写《货物丢失、损坏处理报告》提供各业务所属部门处理，业务员验证货物情况后与客户沟通，提出处理意见。 5.3对发现的问题，属我方原因造成的，责任人员应填写《货物丢失、损坏处理报告》的同时填写《不合格和纠正/预防措施处理报告》，提交客户服务部处理。 5.4对发生的不合格，由责任人所在部门负责人提出改正意见，按规定批准后实施。 5.5单证不合格的处理：发现单证不符合要求，责任人员应立即按要求重新制作单证；如是外部提供的单证，相关人员应要求提供人修改、更换，必要时做好修改记录。 5.6不规范服务的处理： 停止不规范服务，对责任人进行批评教育，必要时填写《不合格和纠正/预防 措施处理报告》，并将处理结果及时反馈给客户 对发生客户要求索赔或严重影响公司形象的事件，由公司客服部会同有关部 及公司领导通过事故分析会的形式研究后处理，并由责任部门填写《不合格和纠正/预防措施处理报告》，并将处理结果及时反馈给客户。 5.7发生公司经济受损的不合格事件，由客服部把不合格处理结果副本传给行政人事部、财务部，作为经济处罚依据。 5.8当发生不合格时，作业部门负责人应负责及时收集、整理不合格相关信息并按4.2的要求及时填报。客服部对不合格的处置进行分析、管理、监督。对于经常发生的问题，进行统计分析，必要时可对有关人员通过培训的方式规范其操作，提高作业技能，以减少类似问题的再发生。 5.9纠正措施有效性验证 客户服务部对纠正措施的有效性进行验证。纠正措施验证结果不理想，相关部门应重新采取措施实施纠正。 5.10因实施纠正措施而涉及到的文件和资料的更改，按《文件和资料控制程序》规定 的相关条款执行。 5.11预防措施 5.11 作业部门对客户的意见和投诉、日常业务中的单证、各种检验单证、审核报告等有关信息，每个月进行一次综合分析，发现了潜在不合格因素，应及时填写《不合格和纠正/预防措施处理报告》；由客户服务部统筹，不定期组织有关部门进行潜在的不合格（服务、工作流程等）原因和风险的分析，必要时应采取预防措施，由相关部门按计划执行预防措施。 5.11.2 5.11.3 6.0相关记录 TLN-QR/CS-01 不合格和纠正预防措施处理报告 TLN-QR/CS-02 货物丢失、损坏处理报告 不合格和纠正预防措施处