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美的专卖店运营手册 PAGE PAGE 12 美的专卖店运营手册 （讨论稿） 美的集团 2006年8月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 一、员工管理 4 1、美的专卖店组织架构 4 2、岗位职责 4 3、员工招聘 6 4、考勤管理 8 5、薪酬福利管理 9 6、员工考核 9 7、员工培训 11 二、现场管理 12 1、营业前 12 2、营业中 12 3、结束营业 12 三、销售管理 13 1、销售目标制定与管理 13 2、产品的分类与销售策略 13 3、每日销售统计 14 4、周/月销售总结分析报告 14 5、销售诊断 14 四、商品管理 15 1、订货 15 2、验收 16 3、仓库管理 17 4、库存控制 17 5、盘点 17 五、财务管理 18 1、营业收入管理 18 2、现金管理 19 六、促销管理 20 1、促销目的 20 2、促销环境评估 20 3、促销方案制定 20 4、促销物料准备 21 5、促销人员培训 21 6、专卖店的布置 21 7、促销活动监控 22 8、促销活动评估 22 9、促销活动收尾 22 七、信息处理 23 1、信息的种类 23 2、信息的采集 23 3、信息的传递与沟通 23 八、客户服务管理 24 1、顾客沟通 24 2、顾客档案建立与管理 24 3、团购开发 24 4、顾客抱怨处理 25 九、工具表格 26 消费者投诉登记表 26 入店客流记录表 27 应聘人员登记表 28 正式员工登记表 29 培训记录表 30 排班表 31 例会记录表 33 销售日报表 34 月销售总结报告 35 促销活动申请表 37 促销活动预算表 38 促销物料管理报表 39 促销日总结表 40 促销效果评估表 41 店长日工作检视表 42 一、人员管理 1、美的专卖店组织架构 店长 店长 收银员 送货员 导购员 维修员 备注： （1）店长可以由店主担任 （2）维修员兼任安装、维修职责 （3）门店可以根据业务规模确定是否需要独立的导购员、收银员、送货员 2、岗位职责 店长 店长是门店经营核心人物，必须对门店经营效果负责，保证完成门店销售目标。 负责门店销售管理工作，制定和分解年、月、周、日销售目标，制定落实计划和措施。对门店销售状况密切跟踪分析，找出问题点，制定改进措施，提高销售。 负责门店商品管理工作，负责并监督门店的要货、验收、上货、补货工作，督促并指导导购员做好店内陈列和维护，保障门店正常运营。 负责门店员工管理工作，包括员工招聘与培训、绩效考核、门店纪律、考勤管理、班次安排等日常管理工作。 负责门店库存管理工作，每日组织门店盘点，每月组织一次库存盘点，做到帐帐相符，帐实相符。查找、确定库存滞销品并及时采取处理措施。 负责门店服务管理工作，确保员工按照公司服务标准和流程接待顾客，保持、提高门店顾客服务水平。 负责门店财务管理工作，包括收银管理、现金管理等，确保财务安全。 负责门店卫生管理工作，确保门店、库房等整洁、卫生。 负责和协调门店售后服务工作，严格按照公司规定做好执行销售回访工作（三次）；及时处理和解决顾客抱怨和投诉。 负责门店现场管理工作，保证门店正常的经营秩序。 负责团购工作，拓展客户资源，增加门店收入渠道。 负责门店促销管理，提出促销建议方案，严格落实和执行公司促销活动，严格赠品管理，保证促销用品安全。 负责门店安全工作（防火、防盗等）。 负责收集竞争店、竞争品牌的营运信息和市场拓展计划；消费者需求信息及其消费习惯；定期向分管美的业务员反馈。 与公司、顾客、店主、店员、其它人员保持良好的沟通。 深入了解、熟练掌握产品知识，以身作则，为顾客提供专业服务。 负责登记、提供门店每天客流量资料 导购员 负责顾客接待和产品介绍、操作演示，解答顾客疑问，以自身的专业服务和销售技巧，促成销售。 宣传美的品牌，维护美的品牌形象。 负责解释产品售后服务政策，对简单的产品故障能及时解决。 负责卖场陈列及维护，包括专柜陈列、样机陈列、POP布置、宣传资料的摆放与补充等。 及时填制、报送销售台帐。 收集竞争品牌、专卖店、消费者的信息，以及对美的产品的期望和建议，及时反馈。 按时参加导购员例会和培训。 参与美的公司专卖店价格管理工作，包括价签制作、完成调价等。 协助促销活动、产品推广工作。 收银员 保持收银区卫生整洁 熟练掌握收银操