大堂经理之客户识别-教学案例集.doc

教学案例集 案例1： 案例名称：老先生的养老金 目的：通过智能设备办理业务发现营销点 案例背景： 高新支行地处繁华路段，周边社区老年客户很多，每月发放社保时老年客户都会排队到银行查询取款。这天早晨，不到9点钟就已经有很多老人在门口排队，一位老先生询问大堂经理小刘：“姑娘，我眼花，看不清楚字，你给我看看养老金来了没？”小刘接过老先生的存折看了看：“大爷，您看，今天客户这么多，柜台上都要排队，您跟我到这边来，我帮您从智能机补登下存折就知道了”。小刘在智能机上很快便为大爷补登好存折，“这么快啊，是不是我以后也不用排队，直接这样办就可以了？”“是的，大爷，咱们智能机现在功能特别齐全，很多业务都是可以在智能机上办理的。”小刘注意看了下老先生的存折，发现余额比较多：“大爷，您看您存折上还有不少钱呢，我建议您可以把工行还有外行的钱都集中在一起存个定期或者是节节高，利率要上浮30%-40%，比您放在存折上可合适多了。”“是吗，我别的行里还真有点存款，这样吧，我去取出来都存在一起吧。” 讨论问题：如何在通过智能设备办理业务时发现潜在客户，紧抓客户心理营销合适的产品。 讲师要点：重点突出智能机器的使用，根据客户特性营销合适产品。 总结要点：年龄大的客户比较倾向于存折、存单等稳定且收益直观的产品，大堂经理根据客户特征有针对性地采取营销措施，能取得较为良好的效果。 案例2： 案例名称：智能银行让客户发现新“大陆” 目的：通过智能设备办理业务发现营销点 案例背景： 临近年关，高新支行营业室客户络绎不绝，让工作人员几近应接不暇，这时，大堂经理发现一位中年男子犹豫着进入网点小心翼翼地拿出了银行卡问：“没有密码能不能取款？”大堂经理根据自己的经验判断这是一位借记卡启用的客户，经过询问得知果然是刚刚发了工资卡，因为自己并不经常来银行，所以显得有些局促不安。 大堂经理通过智能银行指导客户进行卡片启用，并非常耐心地指导客户如何使用智能银行办理查询等业务，“现在都这么高端了？”客户一边操作一边惊讶不已。“是啊，而且现在只要开通了工行电子银行很多业务都能在家直接操作呢！”或许是对银行业务所知甚少，客户觉得此次业务全部智能化而且在家里就能办理业务这简直不可思议。于是客户顺利地开通了电子银行。 “怎么短信是收费的呢？”客户看到智能银行上“余额变动提醒收费2元/月”的提示不禁有些犹豫。“您别担心，我们有免费的信使提示。”大堂经理为客户链接工行免费WIFI，下载融e联。将客户的短信提醒升级为APP接收。虽然由于客户手机的问题，下载耗费了一些时间，但是大堂经理耐心细致的服务让这位对银行接触甚少的客户爱上了这里。客户满含谢意地说道：“看来我今后要经常来银行转转！”讨论问题：如何在通过智能设备办理业务时发现潜在客户，并根据客户需求为客户提供合适的产品。 讲师要点：重点突出智能机器的使用，分析客户特点，抓住客户需求。 总结要点：这或许是服务中的个例，但是我们却能够看到营销市场的巨大，虽然如今客户对银行越来越了解，但客户的需求是不断变化的，只要走在客户需求的前面便会抓住客户心，为我们提供源源不断的营销机遇。大堂经理在为客户办理业务时敏锐觉察到营销契机，并通过沟通取得客户信任，抓住客户需求，最终达成销售。 案例3： 案例名称：百万存款的贵金属客户 目的：使用智能设备巧妙识别客户 案例背景： 昆明分行的大堂经理小陈，他有一个习惯，一走进营业大厅，就喜欢观察在众多陌生的面孔中，是否有询问的眼神，遇到这样的眼神，他总会主动上去寻问是否需要帮助，然后，为客户解决问题，记录客户的信息及需求。一次，小陈发现一个小伙子拿着号单，却长时间没有办理业务，而在观察办业务的柜员，他主动用PAD调取信息识别，发现客户并不是我行贵宾客户，但在“持有产品”上显示拥有工行贵金属，于是他判断应为一位贵金属潜力客户，上前询问是否需要帮助。没想到小伙子问他“你们行存款的速度快不快？”从客户的衣着举止看，小陈猜想可能要存几万元吧，因是自己辛勤所得，就特别谨慎。对客户所有的提问，小陈都耐心地一一解答，并给客户留了自己的名片。小伙子对他的解答非常满意，笑着说：“就凭你的热情，我会再来的”。下午5点多，小陈突然接到一个陌生电话，原来是那小伙子打来的，说现在有800多万现金，能不能今天存进来，打算日后黄金市场不错的时候购买。小陈立即与营业室经理协调，组织专门人力，以最快的速度服务，客户惊讶的表示，工商银行的服务真是细致高效啊！就这样，一次不经意的交流，为我行带来800多万储蓄存款并创造了一位优质客户。 讨论问题：如何通过PAD查询客户所持有我行产品。 讲师要点：重点突出智能设备巧妙识别促成后续的业务。 总结要点：单纯的识别方式已经不能够适应现在的需求，一个小小的技巧就敲开了潜质客户的窗。 案例4： 案例名称：信