大堂经理之岗位联动-教学案例集.doc

PAGE PAGE 1 教学案例集 案例1： “眉目传情”巧通信 这又是一个平静的工作日，刚刚开门不久，聚宝盆支行厅堂客户川流不绝，大堂经理小王正在前台分流到店客户，此时，一名男客户一边打电话一边走进了网点。小王赶紧迎了上去，礼貌地问候：“先生您好，请问您办理什么业务呢？”客户的反映却让小王有点意外，他以近乎嚷嚷的方式向小王说：“我要汇款，我赶时间呢，赶紧给我个号！”见状，机警的小王趁势便问道：“先生您好，我行的智能机具也可以办理汇款，这样可以为您节省时间呢。”不料，客户依然未改变强硬的态度，大声说道：“别那么多废话，我就要去柜台办！”在引导该客户取号并指引就坐后，小王马上伺机走进窗口并用一直惯用的特定手势提示柜台关注该客户，避免引发客户投诉。不一会，柜台便叫到了该客户的号，柜员起身示意并询问客户办理什么业务。在说明来意后，客户把卡和证件随手甩向柜台，然后柜台迅速为客户办理汇款业务。在期间，柜员无意中发现客户活期账户中有数百万活期资金留存。于是，柜台一边为客户办理一边呼叫大堂经理到柜。小王缓缓走近柜台，柜员小李趁机向大堂介绍并使了一下眼色：“王经理，这位是我行的贵宾客户张千万先生，因为需要进行大额汇款，为了维护张先生的权益，请你向他简单讲一下关于大额汇款的注意事项并再次确认客户意愿。”团队合作的默契让小王快速明白了小李的意思，并温和地向客户提示汇款风险，笑意盈盈地说道：“张先生似乎并不经常过来本网点办理业务，这是我和本网点财富客户经理的名片，以后您再过来前只要联系我们，就可以提前为您取号，这样您就不需要把时间耗费在排队上面了，如果方便的话，也希望您留下您的联系方式，这样我们能为您提供专属的服务。”此时，客户的情绪终于有了缓和，接过名片，道了一声好。虽然客户因为事务繁忙在业务办完后匆匆离开了网点，但是这次的默契配合也为后续维护、营销该客户创造了可能与基础。 案例2： 大堂“桥”解客户忧 客户白女士带着老板的银行卡到柜台代办大额转账，按照我行的规定，50万以上代他人办理不同名转账需要与持卡人进行电话核实，且核实的电话须以我行系统预留电话号码为准，通过电话与持卡人核实代办意愿后，才可以进行业务办理。柜员小张向白女士说明业务流程后，白女士非常着急“这是不可能的！老板现在在国外，之前国内的电话号码现在都停用了！我都打不通，你们就能打得通？这笔款是用来支付货款的，如果不能按时支付，是会损害公司信用的！这个责任谁来负？”随后，值班经理李姐尝试拨打，发现确实无法接通。大堂经理小王见状赶紧上前协调。柜员小张向小王说明了事情经过，小王安抚白女士道：“您不要着急，我去看看有没有其他解决办法！”说完，小王就去找李姐商量，看能不能想出别的办法。突然小王灵机一动：“能不能用微信呢？用持卡人预留的手机号码添加微信，看看能不能与持卡人进行视频核实？”李姐思忖再三，往常都是通过电话进行核实，如果核实不成功，就不能办理！转念一想，通过微信视频，可以实时见到持卡人本人并进行对话，客户由他人代办转账意愿的真实性可控。想到这儿，李姐对小王说：“可以试试！”让人非常惊喜的是，通过微信，很快就联系上了客户，随后，李姐与持卡人通过视频进行相关核实，这样，白女士办理转账的所需要的手续均符合了我行要求。柜员小张快速的帮白女士办理了转账业务。白女士对大堂经理小王能急中生智，灵活变通化解客户之忧表示非常满意。 令人欣喜的是，在这之后，持卡人回国来网点办理业务时又购买了800万理财产品。 【案例点评】 案例中，当客户需求与银行制度发生冲突时，大堂经理及时发挥“桥”的作用，巧用新型工具协助值班经理进行了风险把控和业务处理，符合了制度规定，又满足了客户的业务需求。 大堂经理，链接了柜员和值班经理两个岗位，协调了相互对立的两个岗位的职能，真正起到了“桥”的作用，解决客户之忧。 案例3： 客分三等 　　 宋代大文豪苏东坡平生喜欢访僧问禅，有一次脱掉官服，换上便衣到某座寺庙中去游玩拜会。寺庙的方丈看到来人貌不出众，穿戴寻常，坐在自己位子上没有动，只是懒洋洋地抬手让小和尚给他看座，算是打了个招呼：“坐，茶。” 苏东坡看到方丈如此慢待自己，有些不高兴，便想戏弄一下这个以衣冠取人的僧人，于是吩咐站在一边的小和尚：“取善簿来。”意思是要布施一些香火钱。善簿取来以后，苏东坡当着方丈的面，提笔写道：香火钱100两。方丈在旁边伸着脖子看到，心中一喜，热情地站了起来：“请坐。”又吩咐小和尚：“上茶。” 苏东坡一笑，又在善簿上落款：东城居士苏轼。那方丈一看吓了一跳，他没想到眼前这个看似寻常的人居然是名动天下的大学士苏轼，急忙向他深施一礼，满脸堆笑地说：“请上坐。”又急忙吩咐：“快快，上好茶。” 两人落座以后，方丈素闻苏东坡诗词书画冠绝天下，千金难求，于