终版医院医护人员的礼仪与沟通.ppt

1、入院: 1）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动热情接待，问候：“有什么可以帮到您” 2）护士给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。“您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位”。铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物,“我现带您到病房”。 3）入院后，病房责任护士应及时作自我介绍，并做宣教，“您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容）”。 这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方（或还有不清楚的地方），可以问我。 必威体育精装版文档 入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）： 1）您请进，我是责任护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。介绍医护人员，病房住院须知 2）XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，当班的护士要向患者介绍其管床医生，给患者安全感和信赖感。“您的管床医生是×××，一会儿他就过来看您的”。 3）测量生命体征，协助患者称体重：请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是……，血压是……。现在请您跟我到病房。 必威体育精装版文档 入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）： 4）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房 5）我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，…… 6）来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡：这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢合作。 7）回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记，通知医生。 8）新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者，“您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的”。 必威体育精装版文档 2、对到医院来了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的患者家属，住院的医生或护士根据患者的咨询情况给予耐心的解答，在患者的咨询过程中，摸索患者个人的社会背景、消费档次、担心的问题、服务水平，推荐介绍相应的套餐。 必威体育精装版文档 3、巡视病房 （1）晨护时，“您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合”。 （2）交接班后，对病房进行巡视，“您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器”。 （3）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，“您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）”。 （4）对病人提出的合理要求应尽量满足，如果因故不能及时做到，则非常客气地对他们说“麻烦你等等，我处理完手头的事情就马上与您联系”。 必威体育精装版文档 住院护理 4、病房管理 （1）进入（单人）客房，一般应先轻敲门三下,如无反应,再推门进入。 （2）请患者或家属予以配合，“对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处”，“对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗”，态度温和。 （3）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并做出决定，并及时给予反溃设置“住院处信息传递单”，对工作中存在的问题及时进行沟通协调。 必威体育精装版文档 5、患者出院 1)根据医生意见，提前告知患者出院时间，“您可以出院了，请您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院手续”。 2)对离院患者做好医嘱提示，“您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意×××”，“您可以再仔细看一下《出院指导卡》，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。 3)对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导，耐心解答询问；“出院后请注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复 查， 祝您早日康复！” 必威体育精装版文档 4)征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境等的建议和意见，“您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见”；如患者有意见，抱怨，应立即给予处理，消除不良影响，“您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持”。 5)护送患者到大厅门口或车上。“祝您早日康复！” 6)当患者已办好出院手续而未离院时，应将患者安排好休息室，打开电视，并送上一杯热茶，“您好，请您在这里休息等候”。 7)病人出院要送至电梯口，以送别语与病人告别，“您慢走”、“祝您早日康复”，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，帮提行李送至医院大门口。 必威体育精装版文档 8)出院准备