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一、善解人意，提供心理服务
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三、巧妙应对，处理礼仪危机;一、善解人意，提供心理服务 ;案例分析;二、妙语连珠，注重语言技巧;(一)幽默—危机的润滑剂? ;幽默的好处;幽默在生活中的作用;幽默在生活中的作用;幽默在服务行业中的作用;注意事项;「把握时机」 ;「夸张模仿」 ;(二)、妙语—尴尬化解剂;难得糊涂; 美国前总统里根，在任初期，有一次被枪击重伤，子弹穿入胸部，情况危急。在生命交关的当头，里根面对赶来探视的太太的第一句话竟是：「亲爱的，我忘记躲开了。」美国民众在得知总统在身受重伤时，仍能不忘幽默本色，康复应指日可待，因此也稳定了可能因总统受伤而动荡的政局。 ;以谬制谬;借题发挥 ;移花接木;顺水推舟 ;三、巧妙应对，处理礼仪危机;案例分析;面对服务过程的利益危机
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