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文明用语管理制度 办证大厅工作人员应本着严格执法，热情服务的原则，实行微笑服务，在办理业务过程中始终坚持文明用语，语气亲切热情，并使用标准普遍话，做到声音响亮，咬字清晰、语速适中。 （一）基本文明用语 1、业务大厅窗口人员日常文明用语： （1）您好，请问要办理什么业务？ （2）对不起，此业务不在此窗口办理，请到XX窗口办理。 （3）请将您的申请材料交给我。 （4）请您在XX栏上签名。 （5）请填写您的电话号码（邮政编码等）。 （6）您提交的申请不符合填写要求，请按XX样表填写。 （7）您提交的材料不齐，请按退办单位的提示，补齐资料后再来办理。 （8）同志，按规定业务不能代办，请通知本人前来办理。 （9）请稍等，我马上给您办。 （10）这里的业务已办完，请您到XX窗口办理XX业务。 （11）您申请的业务已受理，请在XX时间后携带XX资料前来办理，再见。 （12）这是您的驾驶证（行驶证），请拿好，您申请的业务已经办结了。 （13）对不起，让您久等了。 （14）再见。 2、考试岗位民警日常文明用语： （1）您好，请出示准考证明、身份证。 （2）同志，现在开始考试，不要紧张，请上车。 （3）同志，请注意安全。 （4）同志，请在XX位置定点停车。 （5）同志，请靠边停车。 （6）同志，请再考一次。 （7）同志，请下车。 （8）祝贺您，这次考试您合格了，再见。 （9）这次考试不合格，请下次补考，再见。 （二）其他服务用语 1、因网络不通或其他原因造成业务无法办理，说“对不起，因网络不通（或其他原因）耽误您的时间了，请原谅！请您稍等！” 2、对前来办理登记的机动车或驾驶证有怀疑，说“对不起，我们必须核对档案后才能办理，请稍候。” 3、对办事群众咨询其他业务而自己无法解答时，说“很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问。” 4、办事群众对收费有异议时，说“对不起，我们是按照物价部门核定的收费标准的，请您理解。” 5、办事群众填写表格有错时，说“麻烦您，请重新填写一张。” 6、因政策规定或其它原因不能满足办事群众的要求，先说“对不起”，然后再耐心进行解释。 7、遇到群众对我们的工作提出批评意见时，要面向提意见人，虚心听取意见后再作解释，并说“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见，我们会在今后的工作中改进。” 8、遇到群众对我们的工作表示感谢时，说“对不起，这是我们应该做的。” 9、遇到办事群众不按规定排除时，说“对不起，请您按顺序排除等候。” （三）服务忌语 1、办事群众咨询有关业务、规定时，禁止说： 不知道，自己不会看啊？ 墙上贴着，你不会看吗？ 没看见收费栏吗？问什么问。 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 不关我的事，问别人去！ 2、因网络原因或其他原因无法办理业务时，禁止说： 没看见网络不通（或其他原因）吗？ 我有什么办法，又不是我造成的。 我怎么知道什么时候修好。 3、办事群众未带齐有关手续时，禁止说： 你手续不全，跑来干什么？ 4、办事群众较多，秩序较混乱时，禁止说： 急什么，一个一个来！ 挤什么，等一下！ 喊什么，等一下！ 后面排队去！ 5、办业务时，禁止说： 拿手续来。 快一点。 急什么。 6、对待办事群众的批评建议，禁止说： 你找我，我找谁呢？ 有意见找领导去，投诉电话在这里。 我就是这种态度，你能拿我怎么办。 有本事你告去，上哪儿告我都不怕。 7、临近下班时禁止说： 下班了，你明天（或下午）再办吧。