移动公司客户满意度工作汇报材料.ppt

提升客户满意度工作汇报材料 汇报提纲 2 2009 年客户满意度整体情况 1 3 2009 年客户满意度工作具体实施 2010 年客户满意度工作计划 4 结束语 客户满意度提升工程是 2009 年客户服务工作重点之 一，为切实做好此项工作，分公司紧紧围绕集团公司及区 公司的指导思想及政策方针，以客户满意为导向全面了解 客户需求和客户感知 , 大力提升主动服务意识及服务能力 ，不断夯实服务基础管理工作。通过“便捷服务，满意 100” 主题活动、客户满意度短板提升工作、进一步落实服 务层级管理等工作，对内加强指导、检查和考核以提升各 部门服务执行能力，对外以宣传、回馈、参与形式来彰显 服务品质，在哈密同行业中一直保持领先优势，并受到本 地用户的一致好评。 2009 年客户满意度整体情况 2009 年客户满意度整体指标完成情况 58 60 62 64 66 68 70 72 74 巴 州 吐 鲁 番 昌 吉 博 乐 哈 密 和 田 克 拉 玛 依 克 州 全 疆 平 均 阿 勒 泰 伊 犁 乌 鲁 木 齐 塔 城 奎 屯 阿 克 苏 喀 什 石 河 子 综合客户满意度 综合客户满意度领先程度 -5 0 5 10 15 20 巴 州 吐 鲁 番 昌 吉 博 乐 哈 密 和 田 克 拉 玛 依 克 州 全 疆 平 均 阿 勒 泰 伊 犁 乌 鲁 木 齐 塔 城 奎 屯 阿 克 苏 喀 什 石 河 子 综合客户满意度全 疆排名第 5 综合客户满意度领先 程度全疆排名第 2 2009 年客户满意度整体指标完成情况 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 哈密分公司 全疆水平 哈密分公司 6 9. 6 5 6 7. 6 9 5 8. 5 6 6 6. 8 5 5 8. 0 7 8 1. 6 8 7 6. 4 3 8 0. 3 7 8 3. 1 2 6 2. 8 5 3 8. 6 1 7 6. 9 2 全疆水平 7 0. 7 5 6 6. 9 9 5 7. 6 6 6 6. 4 9 6 0. 2 7 9. 4 3 7 6. 4 8 7 7. 8 2 7 9. 9 2 6 4. 3 9 3 8. 0 3 7 6. 9 8 语音 网络 新业 务 资费 宣传 促销 营业 厅 网上 营业 话费 信息 缴费 积分 投诉 客户 经理 -30 -25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25 语 音 网 络 新 业 务 资 费 宣 传 促 销 营 业 厅 网 上 营 业 厅 话 费 信 息 缴 费 积 分 投 诉 客 户 经 理 哈密领先程度 全疆领先程度 2009 年哈密分 公司客户满意 度中商业过程 中的新业务、 资费、宣传、 营业厅、缴费、 话费信息、投 诉及客户经理 项目表现较好。 领先程度项目 中新业务、资 费、宣传、营 业厅、缴费、 客户经理几个 项目领先程度 较为明显 6 综 合 客 户 满 意 度 缴 费 2009 年客户满意度整体情况 保 持 优 势 营 业 厅 客 户 经 理 7 新业务 资费 宣传 2009 年客户满意度整体情况 2 2009 年客户满意度整体情况 1 3 2009 年客户满意度工作具体实施 2010 年客户满意度工作计划 4 结束语 客户满意度受多种因素影响，涉及分公司各个部门。当地服务业整体水平对客户满意度的参 照作用相对重要。客户对我们服务综合满意度和其心情也有关，关键是我们是否能真正的站在客 户的角度考虑问题。 以重视客户感知为出发点 客户感 知 服务态度 费用合理 业务能力 渠道便捷 客户预期 被重视 被尊重 物有所值 被羡慕 同行业对比 2009 年客户满意度工作具体实施思路 2009 年客户满意度工作具体实施 －营业厅 服务态度 亲切温馨 18% 不用等候 很长时间 25% 环境舒适， 秩序良好 16% 服务种类 满足需求 16% 办事准确， 效率高 25% 哈密分公司通过对到营业厅接受服务的用户期望值进行调查发现，用户接受服 务时对办事效率及等候时间要求较高。其次时服务态度、环境秩序及服务种类，针 对用户的需求、期望，哈密分公司制定了相应的措施来满足客户期望值进而提升客 户感知度 环境舒适 秩序良好 服务态度 亲切温馨 不用等候 很长时间 办事准确 效率高 ? 建立完善的营业人员业务及服务培训、检查及考核制度，加强营业人员服务及 业务能力，打好服务用户基础，提高营业人员系统操作熟练程度及业务熟练程度， 快速、有效的为用户办理业务 ? 根据营业厅客流量高峰、低峰期合理安排班务。 ? 加强引导员岗位职责，能够积极主动为等待用户进行业务宣传 ? 培养用户使用电子渠道，有效分流营业厅客流量压力 ? 强化服务规范培训，培养营业人员控制情绪的能力 ? 大力开展班