导游业务导游管理.doc

L 学习中的角色 Prisoner Vacationist 囚犯 度假者 Professional Course Attendant Explorer 专业课程学习者 探索者 课程提纲 1 导游人员概论 2 导游服务的理论知识 3 导游服务的对象 4 散客旅游服务 5 常见问题和事故的处理 6 旅游者个别要求的处理 7 导游业务相关知识 8 导游人员的服务技能 上课考勤：课程平时成绩占30％ （方式：课堂考勤／作业／课堂发言） 期末考试成绩占70％（方式：闭卷考） 《新导游带团案例》郭赤晏 中国旅游 出版社 2006年出版 《导游业务》国家旅游局人事劳动教育 司编 旅游教育出版社 1999年出版 《导游业务》熊剑平 董继武 华中师 范大学出版社 2006年出版 第一章 导游人员概论 第一节 导游人员的概念和分类 第二节 导游人员的职责 第三节导游人员的素质 第四节导游人员的修养 节导游人员的培训、考核与管理 第一节 导游人员的概念和分类 导游是…… 一导游的定义 ? 1999年国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》 中定义导游员为“根据条例规定取得导游证， 接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及 相关旅游服务的人员。 定义理解 1 成为一名导游人员的要求 2 导游必须经过旅行社的委派 3导游人员的工作范围 不得颁发导游 证的情况 一 无民事行为能力或限制民事行为能力的 二 患有传染性疾病的 三 受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外 四 曾被吊销过导游证的 二导游人员的分类 １国际导游人员的分类 ２国内导游人员的分类 (１)按照业务范围划分 地方陪同 全程陪同 中国导游 海外领队 景点景区讲解员 海外领队 全程陪同 地方陪同 景点景区 导游 由经国家旅游行 受组团社委派， 负责所在景区 受接待社委 政管理部门批准 可以经营出境旅 游业务的旅行社 委派，全权代表 该旅行社带领旅 游团队从事出境 旅游服务的工作 人员。 代表组团社， 在旅游团领队 和地方陪同导 游人员的配合 下，实施旅游 接待计划，为 旅游者提供国 内全程陪同服 务的导游人员。 派，代表接 待社实施接 待计划，为 旅游团（者） 提供当地旅 游活动安排、 讲解、服务 的导游人员。 景点向旅游团 （者）提供导 游、讲解的人 员。 (2)按照语言和职业性质分类 中文导游 兼职导游 中国导游 专职导游 外语导游 （3）按照技术等级划分 特级导 游 高级导游 中级导游 初级导游 第二节 导游的职责和工作纪律 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组 织游客参观，游览 负责向游客导游，讲解，介绍中国（地方）文化和旅游 导游人员的 基本职责 资源 配合和督促有关部门安排游客的交通，住宿，保护游 客的人身和财产安全 反映游客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题 二领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 介绍情况，全程陪同 落实旅游合同 领队的职责 组织和团结工作 联络工作 （二）全陪导游人员的职责 实施旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全，处理问题 宣传，调研 （三）地陪导游人员的职责 安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解 维护安全 处理问题 （四）景区景点导游人员的职责 导游讲解 安全提示 结合景物向游客宣讲环境，生态和文物保护知识 1导游员不得赌博，嫖娼，吸毒，也不得索要， 二 导 游 接受反动，黄色书刊画报及音像制品 2导游员不得套汇，炒汇。也不得以任何形式向 海外游客兑换，索取外汇 人 员 3导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物 的 工 作 品，不偷盗游客的财物 4导游员不能欺骗，胁迫游客消费或者与经营者 纪 窜通欺骗，胁迫游客消费 律 5导游员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费， 不准因游客不给小费而拒绝提供服务 6导游员不得私自承揽或者以任何方式直接承揽导 游业务 7导游员不得带客人到非定点餐馆，商店就餐，购 物 8导游员不得营私舞弊，假公济私，不大吃大喝 （四）自尊，自爱，不失人格，国格 1导游员不得“游而不导”，不擅离职守，不懒散 松懈，不本位主义，不推诿责任 2导游员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事， 不要在紧要关头临阵逃脱 3导游员不要与游客过分亲近，不介入旅游团内部 的矛盾和纠纷，不要在游客之间搬弄是非，对待 游客要一视同仁，不厚此薄彼 4导游员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反 其职业道德的不合理要求 5导游员不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解，介 绍中掺杂庸俗下流的内容 （五）注意小细节 游员不要随便去游客的房间，更不要单独去异性的房间 不得携带自己的亲朋好友随团 导游员不得与同性外国旅游团领队同住一室 导游员不克扣客人餐费 导游员不私自留用旅行社送给客人的礼品 饮酒适度