精梳版餐饮运营管理-钱汤圆.ppt

2.3.2厨务动线 厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动线，厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。厨务动线管理的关键是工作站所属工作岗位的内容、流程、标准设计，以及厨务人员配置、人员能力、工作效率、工作方法、团队合作的合理性。 演示课件 2.3.3顾客动线 顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客动线设计应以方便顾客就餐、满足顾客就餐要求、实现现场营运秩序为宗旨。 演示课件 2.3.4餐厅巡视点 餐前巡视：以检查为重点，检查涉及点（设备的正常开启，确保无异常，物料的准备充足，确保卫生的整洁） 运营高峰期：顾客用餐区的巡视（顾客的用餐感受反馈）以及前厅各岗位的配合 非繁忙时段的关注点：此时段为人员较少及容易造成服务盲点的时段，需特别关注服务及出品的点。 演示课件 2.4语言标准管理 您好，欢迎光临，钱汤圆 您好，钱汤圆时代店，有什么可以帮您的吗？（接打电话） 服务用语十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见 您好，请带好您的随身物品，谢谢光临请慢走欢迎下次光临。（祝您生活愉快！） 演示课件 2.5训练诊断管理 从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、不断重复、不断激励的过程，现场指导管理也是实施营运现场训练的重要手段，它由经理人和管理组的检查、指导、口授、示范等一系列现场训练实现。通过现场指导管理，可以立即改进那些影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉的问题；对常规性问题，则应在指导改进后做相应记录，为今后的训练工作提供素材；在营运高峰期间，发现可能出现的问题就要及时进行补救，事后再进行训练。 现场训练是一个不断重复的过程，不应要求员工通过一次训练就完全做正确，任何问题都要经过七次记忆和七次忘记，不断重复训练，直到员工的行为成为正确的习惯为止。训练有两种方法：第一种是训练新手，训练起来相对容易；第二种是对有一定经验的员工进行训练，受原有习惯影响，执行正确 演示课件 2.6现场补救管理 现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺、现场发生紧急事件等问题时，由管理人亲自补位开展弥补性工作。现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点。在高峰期，员工和管理团队都应努力工作和补位，餐厅经理应该对那些有可能造成严重后果的隐性问题进行现场处理，及时纠正，及时补位。 演示课件 2.6.1补救都有哪些情况？ 保证营运的延续性：即把明显的间断点、遗漏点连接上、弥补上，保证营运现场的连续性。 保证品质的稳定性：由于对服务品质和厨务品质进行了现场补救，能够保证其出品的稳定性。 保证员工的信心：由于管理人与员工并肩现场作战，员工了解不管出现任何事情，管理团队都会在第一时间给与支持，员工就会更有信心。 及时了解顾客需求：管理人现场巡铺能够及时掌握第一手资料，了解顾客的真正需要，为改进营运管理工作打下基础。 迅速扭转不利局面：如果现场出现不稳定局面，管理人可以在现场直接处理问题，稳定局面。 演示课件 2.6.2补救管理的重要性 不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同，经理人应着重大局、职能、指挥等方面；领班应着重岗位、技能、指导等方面。但他们有一点是共通的，即在现场补位时除了实际操作外还要兼顾现场管理的其他内容。 现场补救非常重要。例如，国庆节是餐饮企业的火爆时期，需要很多人手，但往往有员工需要休假，造成员工要超负荷作业、营运现场人员过忙过累。这时就必须进行现场补救，否则企业不能维持正常运行。 演示课件 菜品餐饮的根本，产品都做不好再好的服务及模式都是无效的 产品品质控制 03 演示课件 餐饮产品及其组成 产品主要由三个部分组成：核心产品、实际产品和外部产品。 有形产品从产品 外观可以看到，无形产品从外观 看不到，顾客可以感受到。 演示课件 3.1产品出品工作环节 环节流程：叫货——采购——验收——初加工（摘、洗、浸泡）——砧板（分配、配置）——灶台、冷拼、面点（加工烹制）——洗碗（餐具消毒）——打荷（理盘装饰）——传菜(传递保温、查验)——服务员（核准菜单、查验上菜） 总控：餐厅经理、厨务主管，各分控人员，厨务部各部门负责人， 出品质量信息和顾客信息反馈总负责人：餐厅经理、厨务主管、分餐员 协调监督人：餐厅经理 演示课件 3.2各环节质量管理职责 食品安全采购标准 各环节质量管理职责 出品质量管理的关键控制 演示课件 3.2.1食品安全采购标准 严格遵守原料采购标准采购； 严格按照申购计划的规格、数量、及时供足货源； 保证运输过程原料鲜活或新鲜； 新