《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲.pdf

《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲 开课科：经管科组 适用专业：酒店管理 学时： 270 学分： 15 一、课程性质和任务 《酒店服务技能训练课程》 介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧， 全方位地阐述了从行 业规范到职业道德、 各相关专业知识、 技能以及从事该职业的工作方法和操作要领， 并给予 重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。在 酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能， 主要是重视学生的 操作能力的培养， 增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解， 提高学生的酒店专业操 作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。 本课程的任务是： 使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范， 培养学生的酒店服务 的职业道德意识。灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各 种业务操作技能和程序规范， 更好地为酒店的顾客服务； 树立酒店星级服务的形象， 为客人 提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。 二、课程教学目的 （一）通识教学目标 1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和 酒店服务行为规范能力培养。 2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等 部门的部门组织结构和岗位要求， 以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项， 注重学生的观 察、记忆、 思维和应变等能力的培养， 促使学生能够掌握丰富的理论知识， 更好地指导实践。 （二）专业教学目标 1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪， 酒店服务中电话听打规范， 酒店大堂接待服务规范， 酒店客房与餐饮服务礼仪规范。 2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程 中的规范和技巧。 3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐 的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。 4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具 和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。 三、教学内容和要求 理论教学内容 第一章 行为规范与职业道德培训 第一节 仪容仪表规范 第二节 行为举止规范 第三节 语言服务规范 第四节 微笑服务规范 第五节 职业道德规范 了解：酒店的服务中做到敬业爱岗、诚信守法。 理解：懂得并保持正确的行为举止，头发、面容、化妆、穿着打扮等符合规范。 掌握：掌握修饰与维护仪容、仪表的方法；站姿、行姿、手势、蹲姿、点头与鞠躬等行为符 合规范；掌握并能够恰当运用语言； 掌握微笑的要领、方式与原则，并更好地运用到实际酒 店服务中；通晓各自岗位的职业道德要求。 第二章 礼仪接待服务规范培训 第一节 迎送宾客的礼仪 第二节 电话接打规范 第三节 前厅接待服务规范 第四节 客房服务礼仪规范 第五节 餐饮服务礼仪规范 第六节 酒吧服务礼仪 了解：了解国内外忌讳常识，并能够做到针对性服务。 理解：熟悉掌握礼节、礼貌、礼仪规范；能熟练运用礼节礼貌为宾客服务；掌握并能够熟练 运用接待以及电话服务礼仪；掌握服务心理常识，并能够准确应用于服务。 掌握：熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范， 酒店客房与餐饮服务礼仪规范。 第三章 总台人