销售服务一体化方案0929.pdf

宝骐汽车销售 服务一体化方案 一、目的 为更好地服务于市场，加快服务的快速响应，更好地支持销 售，在现阶段，特制定销售服务一体化方案。 二、范围 本方案适用于宝骐汽车销售公司各部门及全国销售服务网络工作 对接。 三、内容 1、各区域市场服务经理及技术支持人员由销售部分区域管理， 日常工作由销售部销售总监、销售部长、销售副部长分区管理，涉 及到三包索赔、备件支持、信息收集等售后业务流程事宜仍由售后 服务部对接。 2 、区域划分见附表 四、职责与流程 1.服务经理职责 1.1 服务网络建立 1.2 对售后服务政策进行调整与完善， 1.3 负责编写产品使用说明书及售后服务相关文件； 1.4 负责与服务站的业务联系并落实各项工作安排， 1.5 并与其建立良好的合作关系，指导服务顾问，完成各种信息报 表及其他报表，相关政策调整发文需要报送宝骐售后服务部，由宝 骐售后服务部统一管理，按时统计市场售后服务信息并报送宝骐售 后服务部统一汇总。 2. 服务流程图如下： 无出差任务 开始 临时工作 完成临时工作 服务经理接到经销商 维修任务单 培训、学习部门部长填写出差派遣单，指 定出差人 归档出差人联系经销商客户确立出差计 划 考核 分管领导审批 结束 财务预算出差费用 领取相关表格，登记出差 填写出差任务单 资料归档 费用报销 结束 3.服务经理日常管理 3.1 对客户提出的意见要详细记录，把所存在的问题即时向上级汇 报。跟踪处理结果。 3.2 在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负 责，并跟踪解决问题的时间 , 回访员对维修完成的网点，三天内及时 电话回访，做好客户信息反馈记录。 3.3 对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，做好客 户满意工作。售后信息及数据统计汇总每天回访中有问题的客户， 并对其分类统计客户满意度。 3.4 每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客 户回访报表（表中单独记录有问题的客户及解决情况等）。 3.5 每月 5 号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的 客户满意度，详细反映存在的问题。上报到本部门领导。 4. 技术支持职责 4.1 负责为市场提供技术支持 4.2 制订技术整改及维修方案，接收汇总市场信息 4.3 负责处理客户反馈的故障问题信息、并做好记录记录跟踪处理 直至闭环保 留过程记录。 5. 技术支持工作流程 五、其他 各部门间应相互协作，及时对接，更好地服务于市场。 该方案最终解释权归销售公司。 附表： 2016 年主要销售区域划分 序号 区域 城市 销售人员 服务人员 分管领导 1 北京 毕真