会籍顾问销售技巧及销售话术(二).pdf

会籍顾问销售技巧及销售话术（二） 积极的倾听 人们通常都只听到自己喜欢听的， 或依照自己认为的方式去解释听到的事情， 这通常未必是 对方真正的意思，因而人在 “听 ”的时候通常只能获得 25 ％的真意。卡尔 鲁杰司为了改进人· 们的沟通， 曾提倡 “积极的倾听 ”，所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情， 掌握真 正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。 卡尔 鲁杰司的· “积极的倾听 ”有三个原则： 1 站在对方的立场倾听 每个人都有他的立场及价值观， 因此， 您必须站在对方的立场， 不要用自己的价值观去指责 或批评对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。 2 要能确认自己所理解的就是对方所讲的 您必须有重点地复诵对方讲过的内容，以确认白己所理解的意思和对方一致，如： “您刚才 所讲的意思是不是指 ……”、 “我不知道我听得对不对，您的意思是 ……”。 a) 要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语 3 倾听的技巧 会籍顾问倾听客户谈话时， 最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子， 内心却迫不及等 地等待机会，想要讲他自己的话，完全将 “倾听 ”这个重要武器舍弃不用。您听不出客户的意 图、听不出客户的期望，您的推销将失去方向。 4 您可从下面五点锻炼您的倾听技巧： 1）培养积极的倾听态度 站在客户的立场专注倾听客户的需求、 目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表 达的。这朴诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。 2 ）让客户把话说完，并记下重点 “记住 ”是用来满足客户需求和客户利益的。 在让您的客户充分表达了他的状况以后， 您才能 正确地满足他的需求。就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。 3）秉持客观、开阔的胸怀 不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。 4 ）对客户所说的话，不要表现出防卫的态度 当客户所说的事情可能对您的推销造成不利时， 您不要立刻驳斥， 您可先请客户针对事情进 行更详细的解释。 例如客户说 “有会员投诉而不给予解决 ”，您可请客户更详细地说明是什么 事情让他有这种看法。客户只是听说，无法解释得很清楚时，这种看法也许就不是很正确； 若是客户说得证据确凿， 您可先向客户致歉， 并解释此事的原委。 记住，在还没有捕捉完全 客户的想法前，不要和客户讨论或争辩 —些细节的问题。 4 ）掌握客户真正的想法 客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会找藉口或不实的理由搪塞， 或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此， 您必须尽可能地听出客户 真正的想法。掌握客户内心真正的想法，这不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时， 自问下列的问题： A 客户说的是什么 ?它代表什么意思 ? B 他说的是一件事实 ?还是一个意见 ? C 他为什么要这样说 ? D 他说的我能相信吗 ? E 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗 ?F 从他的谈话中我能知道他希望购买的条件 吗? 您若能随时注意上述六点，相信您必定能成为一位擅听的营销员。 3）眼神目光的交流 目光要真诚、专注、 柔和地平视客户，眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右漂 浮不定， 否则会让客户产生不安与怀疑。 因为一个不能正视别人眼睛的会籍顾问常常被理解 为诡诈多变， 不说实话。 要学会将您的关怀和赞赏用眼神表达出来， 要学会用眼神与客户交 流，使客户从您的眼神