客人入住接待、结帐退房服务流程.pdf

宾客入住接待、结帐退房服务操作流程 1、散客入住接待流程 服务程序 服务标准 迎客： 当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑脸相迎； 若当接待员正忙客人向前台走来时，应主动给客人道歉 “请您稍等，马上 帮您办理”，并尽快结束手头工作； 在客人至前台 3 米处应上前一步表示对客人的关注，1 米处上身前倾，主动 向客人问好 预订查询： 客人如有预定，马上在电脑内进行查询，与客人核实姓名、房间类型、数 迎客 量、离店时间等预定情况，询问有无变更；快速查询、准确无误，10 秒钟 预订查询 完成查询 入住登记： 入住登记 （1）若客人无预定，在确定酒店有空房可出租时，接待员应积极向客人介 绍此时可供出租的房间类型，从高到低多报几种房价，并针对客人心理介 收款 绍几种客房特点，便于客人挑选； 客人第一次下榻，应主动向客人介绍房间类型、位置、特色及客人入住期 制房卡、道别 间所享受的酒店优惠与服务； （2 ）请客人出示有效证件，应使用双手接， 输单、归档 核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传输系统，询问付款方式， 根据客人要求的楼层、房间朝向或房间号码，在电脑内挑选房号，制作房 卡，并问清客人是否有贵重物品需要寄存，同时向客人介绍酒店其他设施 及营业场所，请客人签字确认入住登记单，及时将证件双手交还客人，并 表示感谢。要求必须用客人姓氏称呼客人； （3 ） 在办理登记时，如房间未安排好， 第 1 页 共 10 页 立即通知客人至休息区休息，并免费提供一杯茶水，在等待过程中适当与 客人进行交流，并随时通报房间必威体育精装版进展； 其它要求： 无预定客人办理入住时间不超过 3 分钟，包括：对可推销、办理入住、介 绍服务项、发房卡； 有预定客人办理入住手续不超过 2 分钟，包括：办理入住、介绍服务项目、 发放卡； 接待过程中用姓氏称呼客人 3 次 收款： （1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5 倍至 2 倍房费）的押金，如客人 有异议，应做好耐心的解释工作。表示感谢； （2 ） 如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客 人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑 “信用”栏内， 并做好相应备注； （3 ） 若客人为签单客户，核对宾客签名及是否有签单权限。 其它要求： 收款中应做到双手递接，“倡收倡付”； 熟知各单位有效签单人及签单权限； 收款时间：人民币 150 张/分钟，信用卡 1 分钟、挂账 20 秒 制房卡、道别： （1） 将押金单双手交给客人； （2 ） 将已经写好客人房号及姓氏称呼的房卡交给陪同人员，客 人进房间并祝客人住店愉快； （3 ）电话通知客房中心做好准备工作。 其它要求： 主动询问客人贵重物品寄存服务； 主动向客人指示客房或电梯方向 输单、归档： 接待完毕后，将客人的资料及时输入电脑，检查资料的正确性，以便随时 第 2 页 共 10 页 备查，输单及时、准确无误；输单时间不超过 1 分钟；将押金单/信用卡单、 登记单、预订单整理好后放入指定的挂拉夹内。 避免开重房 （1） 避免重复开房，在开房比较忙，客人 较多的时候，接待员之间应该互相沟通，开不同楼层的房间，尽量做快速入住，占用房间； （2 ）