服务和服务业的分类专业知识讲座.ppt

本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 第一节 服务的分类 ? 1 、托马斯分类法 ? 2 、肖丝丹克分类法 ? 3 、蔡斯分类法 ? 4 、施曼纳分类法 ? 5 、洛伍劳克分类法 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 1 、托马斯分类法 ? 分类标准： 以人为主 或 以设备为主 提供服务 自动售货机 自动柜员机 电影院 干洗店 出租车 清洁卫生 安全警卫 家电维修 管道修理 律师 会计师 咨询师 质量工程师 服务 以设备为主 以人为主 完全自动化设备 操作工人 + 设备 低技术工人 技术工人 专业人员 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 1 、托马斯分类法 ? 分类结果 ? 以设备提供的服务的组织为 资本密集型 服务组织，设备的可靠性影响 服务的质量。 ? 以人工为主提供服务的组织为 劳动密集型 服务组织，员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾 客对服务的要求也比较高。 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 2 、肖丝丹克分类法 ? 分类标准：从实体产品与服务相结合的角度 有 形 产 品 含 量 高 服 务 含 量 高 盐 饮 料 清洁剂 汽车 快餐 店 广告 代理 航空 公司 投资 公司 顾问 公司 教学 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 2 、肖丝丹克分类法 ? 分类结果： ? 纯粹的实体产品： ? 附带服务的实体产品：如汽车、电视 ? 伴有产品的服务：如：乐视、中国电信、餐馆 ? 纯粹服务： 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 3 、蔡斯分类法 ? 分类标准： 根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接 触程度越高， 说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间 的比率越高。 ? 接触程度 高 ：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及 效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。 ? 接触程度 低 ：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体 系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐 ? 中 接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 3 、蔡斯分类法 ? 分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系 纯服务体系： ? 保健中心 ? 旅馆 ? 餐馆 ? 公交公司 混合服务体系： ? 银行储蓄所 ? 邮政所 ? 房地产公司办 事处 准制造体系： ? 银行总行 ? 批发公司总部 ? 邮电总局 ? 计算公司总部 接触程度高 生产程序设计灵活性增大 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 3 、蔡斯分类法 ? 接触程度 高 对提高服务质量的影响 ? 面临着更多不确定的因素 ? 很难做到供需一致 ? 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 ? 提供服务的时间很重要。 一、采用并行作业 二、降低接触程度 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 3 、蔡斯分类法 ? 结论： ? （ 1 ）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾 客感知决定最终的服务质量。 ? （ 2 ）企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程 度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 ? （ 3 ）合理的分工有助于提高员工的技能。 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 4 、施曼纳分类法 ? 分类标准： ? 1 、劳动密集程度： 人工成本与固定资产价值比率较高 ? 2 、顾客与服务人员相互交往程度 ：顾客参与