某某酒店房务前厅部工作手册.docx

前厅部 一、前厅部概述 一、前厅部的地位、作用及主要任务 前厅部的地位和作用 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 （1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。 （2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 （3）具有一定的经济作用。 （4）前厅部的协调作用。 （5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。 （6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务 前厅部的主要任务有： （1）推销客房 这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。 （2）为客人提供各种综合服务 包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。 （3）收集、加工、处理和传递有关经营信息 包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。 （4）接待客人 前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。 （5）控制客房状况 酒店客房的使用状况是由前台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。 （6）负责客房帐务 包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。 前厅部各班组的职能 （1）预订部 负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订预订报表（包括每月、半月、每周和次日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订计划。 （2）接待处 通常配备有主管、领班和接待员。主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报等表格；协调对客服务工作。 （3）大厅服务处 大厅服务人员一般由大堂副理、行李员组成。其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。 （4）电话总机 主要职责是：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。 （5）商务中心 为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真以及Internet等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。 前厅部管理人员的基本素质 合格的前厅部管理人员，包括经理、主管和领班，应具备以下基本素质： A、有旺盛的精力，良好的体魄。 酒店管理工作很辛苦，管理人员每天工作8小时以上是家常便饭，尤其是前厅部的工作比较复杂，随机性比较强，既费体力，又费脑力，因此，没有强壮的体魄是支撑不下来的。另外，前厅部的员工直接面对客人，要求具有旺盛的精力和饱满的精神面貌，如果管理者体力不支，精神不振，就很难要求下属员工做到这一点。 B、有良好的职业道德。 良好的职业道德是包括酒店服务人员和管理人员在内的每位员工应具备的基本素质。 C、有强烈的事业心和工作动力。 强烈的事业心和工作动力是干好每一项工作，尤其是管理工作的基本保证，同时，也是激励下属员工的重要因素之一。因此前厅部管理者应该能够自我激励，有在事业上取得成就（自我实现）的强烈愿望。 D、有较高的业务水平 包括前厅部业务知识、服务技能和技巧、外语水平。不懂业务就是外行，就会出现“瞎指挥”的现象。只有具有较高的业务水平和专业素质，才能使员工信服你，才能赢得员工的尊重，提高员工的服从性，增强管理者的凝聚力，做好各项管理工作。 E、有较好的语言能力 前厅部管理人员不仅要有较高的英语水平，而且要有较好的表达能力，能够掌握说话的艺术，这是调动员工工作积极性的技能技巧。 F、有良好的人际关系和沟通能力 管理工作主要是（而且难度最大的也是）对人的管理，因此，前厅部管理人员应该具有良好的人际沟通能力。包括与下属、与上级、与其他部门的管理人员及与客人的沟通。有效的与人打交道并不