酒店员工入职培训之三市场和品牌意识.pptxVIP

市场和品牌意识本章重点◎市场意识◎品牌意识市场意识案例酒店业主的反思 有一家四星级酒店，2001年以前，主要以接待会议为主，宾客反映良好，客源较为稳定，在本地同类酒店中享有较高的声誉，取得了良好的效益。2002年初，该酒店对部分硬件进行了改造，使之达到五星级标准，并对客源结构作了调整，除断续接待国内大、中、小型会议以外，还接待了相当数量的境外旅游团和一内外商务散客。同时，房价也提高了25%，餐饮毛利率在原有45%的基础上又提高了10%。但是，酒店在软件上未作调整，即在酒店的组织结构、营销体系、服务规程、管理制度等方面未作相应的整合和完善，也未对酒店员工进行系统的培训。自此以后，宾客的投诉率明显上升，酒店的经济效益不仅未能达到预期目标，反而呈下降趋势。 思考： 为什么宾客的投诉率明显上升，酒店的经济效益不仅未能达到预期目标，反而呈下降趋势？ 市场是酒店赖以生存的基础，而市场又是酒店制定、实施各项经营管理措施的依据和检验标准。该酒店不做市场调研，盲目调整经营策略，导致未能取得预期效果，究其原因在于酒店目标市场的冲突、市场营销策略的失误和软硬件的不协调。酒店管理者要有经营头脑，所做的任何经营决策都必须以市场为中心，以宾客需求为导向，提高宾客满意度，并同步加强酒店软件建设，使这符合高星级酒店的要求。一、具备市场意识 在市场经济条件下，酒店的一切资源配置主要来自于市场，酒店的经营决策、组织设置、动作方式都应符合市场规律。树立市场意识要求酒店的管理者主动了解市场行情的发展趋势与竞争对手的情况，掌握市场需求，密切关注市场发展的动向，使酒店的产品与市场需求相适应，并努力开发并新的市场需求领域，引导消费，达到提高酒店经济效益和社会效益的目的。1、树立和发展市场意识酒店管理者要牢固树立市场意识。 ☆树立社会营销观念。市场营销是指酒店在满足宾客需求的基础上实现销售收入。 ☆树立社会营销观念。社会营销观念是指酒店在满足宾客需求的基础上还需承担一定的社会责任，以实现整个社会的可持续发展。 ☆树立网络营销观念。网络营销是指酒店通过电子商务等手段来满足宾客对本酒店产品的需求，并尽量给消费者提供各种方便。 ☆树立现代营销观念。现代营销观念是以宾客需求为中心，即宾客需要什么，酒店就生产什么、提供什么。2、建立适应市场经济体制的经营体制 新的经营体制包括：明晰产权关系，严格两权分离，减少行政干预，调整组织结构，把市场营销放在应有的地位，强化信息管理，建立健全经济责任制。根据市场经济的要求选拔管理人员，实行业绩考核，建立合理的分配制度，如酒店销售部业绩考核制度、酒店管理人员的业绩考核制度等。3、市场是酒店业务决策的依据 酒店的服务作为一种商品提供给宾客，其价值完全是为了满足宾客的需要。宾客满意的就是适合宾客需要的，不满意的就是不适合需要的，不适合宾客需要的使用价值不可能实现市场价值。由此，酒店应强烈意识到，根据市场规律，酒店要去 适应宾客，而不是要宾客去适应酒店。酒店产品要 适销对路，就要研究宾客的消费心理，研究市场需 求。4、掌握市场信息，适应市场变化 市场信息的作用日趋重要，了解市场、把握市场靠的是市场信息。酒店市场更是变幻莫测，市场信息日趋迷离，如客源、餐饮、娱乐、房价、促销手段等都会在短时间内或一定时期内经常变化，欲知其变，只能依靠信息。酒店的住处系统中要明确市场信息收集、处理、分析、整理、传递的责任部门，明确酒店决策和实施决策要依据市场信息。5、确定市场定位，做好促销工作 酒店市场有等级和区域之分，任何一家酒店都不可能包揽市场，因为酒店性质不同，其客源对象也不同。酒店应根据自己的情况做出正确的市场定位，确定正确的营销策略。市场定位主要基于客源类别、客源层次、客源来源以及产品价格的定 位。二、服务就是营销，营销重在服务1、服务是营销的主体 酒店为宾客做的每一件事，提供的每一件产品都将是宾客对酒店服务感受的一部分，都将对酒店的形象产生一定的影响，都将决定营销策略的成功与失败。所以，酒店应让每位员工都积极、主动地参与到酒店的经营管理决策中来，让员工真正认识到服务对酒店营销的重要影响，以及服务在酒店营销中所发挥的重要作用。2、营销以服务为载体 酒店应关注在为宾客提供服务的过程中，通过互动沟通了解宾客在此过程中的心理感受，使宾客成为服务营销过程的参与者。案例1 在营销实践中以服务为导向而获得成功的企业并不鲜见。海尔的掌门人张瑞敏强调“我信奉的是：用户永远是对的”“帮助用户成功就是企业的成功”“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面的全面解决方案”，这就是海尔最朴实的服务营销观念。 张瑞敏是这么说的，也是这么做的。19年来，海尔正是在他这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个濒临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司。在美 国，海尔为了针对学生市场生产一种小冰