DCRC职能及工作标准.pptx

职能与工作标准长安马自达客户关系中心;内容概述; 的作用 ;顾客满意度; 在经销商的组织机构 ; 部门职责;经理工作职责 ;经理任职资格; 专员工作内容; 专员任职资格;客户关怀职责; 的推介程序 ; 客户档案管理;客户档案内容;电话接听步骤;客户来电记录表（供参考）;回应顾客电话咨询方法;主动预约方法;中的预约界面;客户预约报表（参考）;客户回访标准;客户离厂后的3-5天内至少跟踪回访70%的客户以确保他/她们对上一次服务完全满意. 按回访的要求及程序操作 回访前要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议(假如有的话) 在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档 每天要将问题或疑虑的记录报告给经理以便采取行动.如果涉及其他部门的,则报告给相关的部门经理;销售回访流程;销售回访参考问卷;销售回访日报表（参考）;维修回访流程;维修回访参考问卷;维修回访在中的界面;维修回访在中的界面;维修回访日报表（参考）;客户抱怨处理流程;参考流程;客户抱怨记录表; 与长安马自达沟通顾客抱怨流程;与长安马自达沟通顾客抱怨流程;具体要求;改善计划;经销商联络表变更;;客户沟通技巧;耐心倾听，不要打断 1.对客户提出的问题应耐心倾听；应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要打断。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 2.如遇需要查寻数据或另行联系之查催事情，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让客户久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。 认真清晰的记录 随时都牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① 何时 ② 何人 ③ 何地 ④ 何事 ⑤ 为什么 ⑥ 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技巧。 挂机前的礼貌 等客户现挂机后再挂机。; 客户抱怨处理技巧正确对待抱怨;客户抱怨处理原则; 抱怨处理技巧; 二、发现顾客需求，采用迂回战术 对于客户的问题不采取正面的回应，而是通过问题的形式了解客户的真实想法;三、迅速处理客户的抱怨;四、站在顾客的立场，诚信解决问题;五、巧妙应对情绪激动者; ;企业未来的竞争，就是细节的竞争。 好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成立即行动的习惯，你的人生将变得更有意义。三月-20三月-20 兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。 人生就像一条河，你趟过去就没有了。 人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。 三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。 人之所以能，是相信能。22:52:3422:52:3422:52 大成功靠团队，小成功靠个人。 成功开始于想法，但是，只有这样的想法，却没有付出行动，还是不可能成功的。 惟一持久的竞争优势，也许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。 很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。 管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。 人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。三月-2022:52:3422:52 人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。 管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。 管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。 管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。 经理不是只告诉别人怎么干的家伙，而是要激发队伍产生一定报负，并朝目标勇往直前。22:52:3422:52:3422:52 奖励什么，就会得到什么。 建立目标是一种平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。 懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙，总是亮闪闪的。 今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。 言行一致是成功的开始。三月-20三月-2022:52:3422:52:34 用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。 赚钱之道很多，但是找不到赚钱的种子，便成不了事业家。 恋爱，也就是说，我们不得不接触生活中最甜蜜的事情，不过我们必须不屈服于这些事物。2020-03-1110:52 下午 人的一生，或多或少，总是难免有浮沉。不会永远如旭日东升，也不会永远痛苦潦倒。 办企业有如修塔，如果只想