归纳接待礼仪课件.ppt

世界上最廉价 而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 ——拿破仑·希尔 礼节 为什么要学习礼仪 1、提高企业形象 提升个人素质 塑造企业商务形象 传播商务沟通信息 提高商务合作效率 树立个人品牌形象 提升个人职业素养 提升个人交际能力 1 2 礼仪的核心 尊重为本 尊 他 自 尊 个 人 形 象 贵 宾 接 待 会 议 服 务 接待礼仪大纲 个 人 形 象 最影响你接待水准的是？ 你的接待态度 第 一 是 第 二 是 第 三 是 你的服装打扮及礼貌 你的说话技巧 微笑服务，态度诚恳、热情周到。 不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，尊重客户信仰与风俗习惯。 密切关注并尽量满足集团外来人员、客户的需求，讲求诚信。 保护集团外来人员、客户的合法权益，不得泄露客户信息。 精神饱满、传递正能量，做公司形象的推广大使。 1 2 3 接待态度 服装打扮 说话技巧 4 5 着 装 统一整洁，商务套装、不宜暴露紧身、鞋子与服装搭配。 男：衬衫领口干净，领带配色得当。 女：裙装不宜过短、丝袜肤色、黑色。 1 接待态度 服装打扮 说话技巧 2、面 容 头发干净整洁，面容自然清爽。 男：不留胡须、头发长短适宜。 女：长发后梳成马尾或盘髻、着淡妆、不佩戴夸张的首饰。 2 接待态度 服装打扮 说话技巧 3、姿 态 端庄大方、举止得体 站不驼背 走不拖沓 坐不翘腿（抖腿） 笑不大声 3 接待态度 服装打扮 说话技巧 语调温和亲切，音量适中，尽量使用标准、规范的发音。 语言文明、多用敬语，适当地恭维与赞美。 表述流畅、有逻辑性、幽默感。 认真聆听，积极回应。 规避谈话禁忌。 1 2 3 4 5 接待态度 服装打扮 说话技巧 贵 宾 接 待 了解来宾的基本情况 初步拟出接待计划和日程安排 接待地点选定及安排 安排来宾用车、用餐、住宿等 做好其他相应的安排 贵宾接待 — 接待前准备 1 2 3 4 5 派出： 明确来访人员身份、人数、性别、航班、车次。 车辆座次礼仪 迎入： 明确车辆数及车牌号、预留停车位。 贵宾接待 — 车辆安排 司机 A C B D 主人 A B D C 1 2 住 宿 明确人数、性别、做好预算、预定工作等 餐 饮 5M Meeting——宴请的人 Media ——环境 Money ——预算 Menu ——菜单 Manner ——举止 座次礼仪原则 面门为上、居中为上、座东为上 贵宾接待 — 住宿/餐饮安排 宴请座次礼仪 位次礼仪-桌次 宴请座次礼仪 环境检查：椅子数量及摆放位置、窗帘是否整齐；室内采光、温度。 物品准备：资料、笔、本、瓶装水、茶（杯）、鲜花、果盘、 纸巾等。 座次安排：面门为上，背门为下、前排为上，后排为下；中间为上，两边为下。 贵宾接待 — 接待地点安排 1 2 3 瓶装矿泉水：标签统一朝向与会人员，距离桌边的距离相同，并且水与水间距相同、与对面水瓶刚好相对。 果 盘：水果新鲜并洗净，不得有水迹，种类不宜少于三种，注意颜色搭配，需配有果叉或牙签。 鲜 花：鲜花新鲜无脱瓣、无不良气味，每组鲜花不得少于3枝，高度不超过 35cm，以不挡住客人视线为宜，根据台形确定插花的摆放位置。 贵宾接待 — 物品摆放细节 1 2 3 贵宾接待 — 流 程 1 2 3 4 恭候迎接 敬茶介绍 安排活动 送客告别 确定迎接人员 提前等待 电梯礼仪 宾客引导：内侧为高、居中为上、前排为上 走廊：迎客主人在前，并排走客人在内侧。 楼梯：上楼客人在前，口头引导，下楼客人在后。 贵宾接待 — 恭候迎接 1 2 3 4 贵宾接待 — 恭候迎接 拜访客户 到一楼亲自接待，不得让其等待超过5分钟。 参观客人 接待人员需提前15分钟在门前等候。 副总裁以上的客人 预约客人：秘书应提前通知保安和前台接待，提示所乘电梯。秘书应引领客人到指定会见地点，并及时转告领导。 未预约客人：保安和前台接待核实其身份及来访目的，及时报告秘书室，由秘书转达。 总裁客人 需提前一小时将所有事宜准备完毕，并提前15分钟到达接洽地点等待。 特别重要领导、贵宾 事先应制定完备的警卫方案，预留充足车位。车辆到来时，设专人开、关车门，由贴身护送的特勤人员引导方向。 1 2 3 4 5 贵宾接待 — 敬茶介绍/安排活动/送客告别 敬茶介绍 先客后主、先尊后卑、右边敬茶。 安排活动 就餐、旅游等。 送客告别 客人先