旅游管理专业课酒店管理.docx

PAGE PAGE 1 饭店管理 第一章酒店概述 （一）、几大世界酒店集团 万豪喜达屋 里兹卡尔顿、JW万豪、万豪国际、万怡、瑞吉、豪华精选、威斯丁、W、喜来登、艾美、雅乐轩、福朋 洲际 洲际酒店及度假村、皇冠假日及度假村、快捷假日、假日套房公寓式酒店 希尔顿 华尔道夫、康莱德、希尔顿、希尔顿逸林（2016年10月，海航集团收购希尔顿酒店集团，持股约25%） 卡尔森 丽笙、丽仪、丽亭、丽柏（2016年，海航集团收购卡尔森酒店集团，持股超过52%） 、中国五大经济型连锁品牌 如家、铂涛、华住、锦江国际、格林豪泰 2016年4月，首旅建国集团收购如家 2016年2月，锦江集团收购铂涛 、酒店客房专用英语词汇 客房部：HSKP 间夜：RoomNight 总经理：GM 平均房价：ADR 客务部经理：DOR 入住率：Occ 每间可售房收入：RevPAR 大堂副理：AM 第二章酒店与酒店产品 Part 1 酒店业与酒店产品 、酒店的定义： 酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面的综合服务的场合。 以房屋建筑和相关的设备设施为依托 必须提供住宿设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施 属于第三产业范畴 服务对象以游客为主体 以营利为目的 酒店=宾馆=饭店 、世界酒店发展史 中国酒店发展史 旅游饭店：指能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。 （在1998年5月1日颁布的《旅游涉外饭店星级划分与评定》界定的） 、酒店产品 酒店产品的内涵： 顾客方：一种在酒店、消费、感受的经历（物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 酒店角度：酒店有形设施和无形服务的综合。酒店的位置、设施、气氛、形象、价格、服务 酒店产品的特点 生产与消费的同步性 2、价格的不可储存性 不可捉摸性 4、综合性和季节性 饭店营销的特征 资产专用 2、劳动密集 3、多重回报 Part 2 酒店经营业态分析 酒店分类的方法 按计价方式分类 欧式计价饭店（EP） 客房价格只包括客人的住宿费用； 适用于世界上绝大多数饭店及我国的旅游涉外饭店 美式计价饭店（AP） 客房价格不仅包括住宿费用，也包括3餐（又被称为全费用计价方式）； 多用于度假酒店 欧陆式计价饭店（CP） 客房价格包括住宿费用和一顿欧陆式早餐，主要包括冻果汁、烤面包、咖啡或茶； 称为“床位连早餐”计价 百慕大计价方式（BP） 客房价格包括住宿费用＋每日一顿美式早餐，主要是欧陆式早餐＋肉类＋鸡蛋 修正美式计价饭店（MAP） 客房价格包括住宿费＋早餐＋午餐/晚餐； 主要是旅行时组织的旅游团队 二、按经营要素分类 （一）自然区位要素 宏观位置：一线或二线？沿海或内陆？旅游或工业城市？ 中观位置：区域位置 微观位置：城市中心饭店或城市郊区饭店 （二）设施资源要素：饭店类型、规模、档次 小型饭店：300以下 中型饭店：300~500 大型饭店：500以上 （三）资本资源要素 （四）人力资源要素 （五）信息资源要素 三、盈利方式解读 （一）综合经营方式 1、高投入 2、高层次 3、高品质 4、高水准 （二）特色经营方式 1、主题定位 2、主体产品 3、主题活动 （三）低成本经营方式 1、低档有限服务饭店 2、中档有限服务饭店：定位及市场、饭店选址、产品特点、客房价格 3、高档有限服务饭店 Part 3 酒店星级划分 实施饭店星级评定的优点 确立饭店产品和服务标准 便与经营管理和监督 维护饭店宾客的利益 维护饭店企业的利益 等级评定主体 政府主体 （二）行业协会 （三）第三方组织 国际饭店业等级制度 法国：1~5星 意大利：由行业协会制定标准，采用豪华、1~4级制度 瑞士：由行业协会制定标准，按价格1~5级 西班牙和爱尔兰：由政府制定，西班牙“1~5星”，爱尔兰A＋，A、B＋，B、C＋ 中国饭店业等级制度 采用国际上通行的星级制度，以量的多少来标定一个饭店的硬件档次和服务水品 、中国饭店业星级制度的形成 1、2010年国家旅游局发布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010） 评定制度 ①开业一年后可申请星级评定，星级有效期3年，3年后重评 ②标志：长城十五角星 ③评定机构：全国旅游星级饭店评定委员会、省级旅游星级评定委员会、地区旅游星级评