售后服务培训中级.pptxVIP

售后服务实务培训; 学习公约; 培训内容;学习目的;5; 顾客投诉的原因;服务态度、言语及销售方式; 顾客投诉的心理状态分析;9;处理顾客投诉的原则及步骤;处理顾客投诉的原则及步骤; 处理顾客投诉的误区; 有效的客户服务工作方法; 六.　投诉案例分享;开胶,开线 断底 变色 贴膜掉色;顾客王先生在BL某专柜买一双男鞋,穿用不到一周鞋就出现帮脚开胶及开线,顾客反应国家鞋业行业三包有规定一周之内质量问题则可选择进行换或退货,所以要求公司给换货或退货处理； 想想你接到这个客诉你会如何处理 ???;;王小姐7.12号在珠海某百丽专柜购买一双BBLBXL08DB1BL8,9.24因鞋出现水台断底裂现象,到南宁某BL专柜查看有没办法修补.顾客有珠海销售小票; 想想你接到这个客诉 你会如何处理??? ;案例分析： 顾客虽是在珠海购BL鞋,而珠海也属于华南区分公司一样可在南宁受理;该产品是在三包期间内发生质量问题，从客诉文字表述顾客的期望值不高,只要求进行修复,而水台底断裂在工艺上是无法进行更换或修复,只能遵循三包规定进行换货处理. 店铺规范处理指引： 1.客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况； 2.检查客户的销售凭证是否与货相符，根据提供销售凭证判断是否在三包期内? 3.该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，利用专业知识断定顾客的鞋是否属于质量问题且能否进行修复,(该情况能维修的方法只能是换水台,会影响到外观及功能而且换水台的制艺与做一对新鞋时间及成本相近,所以工厂不采用换水台及换底处理) 4.按三包规定给顾客换货处理（须核实断该系列底是不是出现多列或批量性断水台及断底，如是则务必建议顾客换其它款，如只是少数或单一双则可按顾客的需要换同款处理） 该情况有2种情况出现: 因在三包期内出现:水台底断裂或断底是明显性质量问题 1).可按三包规定购买超过1个月到3个月内出现质量问题,且使用频率较高，很难分清是非正常穿用导致，则收取每天0.5%折旧费进行更换 2).明显性质量问题且穿用频率较低，则可直接视为材料问题，则不???费顾客任何按实售价(即活动或折后价)进行更换 5.如给顾客做换， 则须做好记录；;李小姐6.18号在南宁某TM专柜购买一双TBLCLU30DM1AK8, 鞋原兰色全部褪色变成其它颜色，顾客反应只穿半个月就出现掉色当时没有留意等到这会才发现鞋掉色不正常，9.5拿鞋到要求公司给顾客做换货处理，顾客有小票 想想你接到这个客诉 你会如何处理??? ;案例分析： 根据顾客所反映的问题点无法取证是否真是穿用半个月后出现掉色现象，而且TM鞋颜色多数为深彩色为主，轻微掉色及穿用时间长掉色属于正常现象，只能根据鞋现掉色的现状去分析，影响的因素很多（有色牢度不够，还有就是遇水掉色），据不同情况拟定相对对应的处理方案； 店铺规范处理指引： 1.客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况； 2.检查客户的销售凭证是否与货相符，根据提供销售凭证判断是否在三包期内? 3.该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况， 利用专业知识： A：先核核实该鞋皮料，因真皮料会存在不同的特性（兰腊缩花羊皮，该皮鞋的特性是油性，皮革在着色过程中没有办法将色料全部浸入到皮鞋毛孔内，所以色劳度可能性不强会存在掉色现象） B：还可从多方面了解该鞋是不是存在多双或批量性掉色，如是则可视为质量性褪色 C：可采用白半干布进行擦试，如白布上有留下颜色则可视为严重掉色 D：顾客的鞋有没有在存在被 在被水浸泡可能（鞋皮鞋的硬度及帮面有没有留水印），如有则有可能性会存在非质量掉色因素； 4.按上述分析结果寻找处理方案： 1）可尝试进行补色翻新处理（如是质量问题，则和顾客协商公司付费进行补色翻新处理，传达效果尽量说服顾客接受该处理。如非质量问题说服顾客接受付费补色翻新处理） 2）是质量问题而顾客不接受补色翻新处理，可向主管级选择让利（6折下则无法操作）或换货处理（超过一个月而穿用次数较多很难分清是非正常穿用导致，则收取每天0.5%折旧费进行更换） 5.综上述分析及处理方案，协助顾客处理完后做好记录备案;顾客于10.2号在南宁某ST专柜购买一双鞋银灰色贴膜皮秋鞋，不到2小时后鞋面就出现不同程度 掉表面颜色，10.14送鞋到店要求进行换货处理。顾客有小票； 想想你接到这个客诉 你会如何处理??? ;案例分析： 根