客户投诉、质询管理规定最终版.doc

客户投诉、质询管理规定 为顺应市场经济发展和电力体制改革的需要，在工程项目全过程中提供全面的优质服务赢得客户，最大限度地满足客户需求，提升服务水平，树立企业形象，真正树立起以客户需求为关注焦点的理念，开拓更加广泛的市场，做到企业与客户、与社会发展共赢的目标，实现社会效益的最大化，规范和加强对客户投诉、质询的管理，特制定本规定。 客户服务中心是全院投诉、质询的归口管理部门，负责各种投诉、质询信息的收集、整理、分类、传送、建档以及客户对处理结果意见的跟踪反馈。 客户投诉、质询可采用走访、电话、传真、函件、邮件等各种方式。 全院职工、各部门对客户以任何方式（电话、网上信 息、传真、来访、回访、工代反馈等）传递来的任何信息（质询、投诉），执行“首问负责制”：员工在接到质询和投诉时，首先应确认自己是否是首问者（询问客户在此之前是否已向我院反馈过该事宜，首问接受者是谁？）。若是，则按“首问”程序执行；否则，按“监督首问者”程序执行。 “首问”程序：由首问者受理的任何询问，能直接处理答复的应由首问者将处置结果直接答复顾客；不能及时处理或协调困难的，应由首问者将相关信息及时转交客户服务中心受理，最终由首问者将客户服务中心的处理结果反馈客户。 “监督首问者”程序：由客户服务中心或非首问者受理的任何询问，应告知客户该询问正在进行处置，同时向首问者了解处置情况，督促首问者抓紧办理。若不能处置，将信息反馈客户服务中心。客户服务中心必须对首问者进行跟踪和督办，并做好跟踪记录。 凡发生首问者对客户信息怠慢、处置结果未答复或未及时答复顾客、不能立即答复的信息不转交或未及时转交客户服务中心等情况，客户服务中心将依据“2005年院基层单位绩效奖考核细则”每季度进行考核。 对客户投诉、质询的处置，要求处理结果直到客户满意为止。 客户服务中心就客户的投诉、质询内容进行登记，填 写“顾客投诉、质询表”，并就处理情况记录在案。 客户投诉、质询的一般程序： 客户投诉、质询一般程序示意图 汇总、备案 直至客户满意重大投诉报分管院长签字投扩诉讼分送、处理处理意见书面报送按月、季、年进行专题总结对处理结果汇总整理、立卷、归档各部室、公司处理结果反馈直 复主渠道客户服务中心客 户跟踪处理结果 汇总、备案 直至客户满意 重大投诉报分管院长签字 投扩 诉讼 分送、处理 处理意见书面报送 按月、季、年进行专题总结 对处理结果汇总整理、立卷、归档 各部室、公司 处理结果反馈 直 复 主渠道 客户服务中心 客 户 跟踪处理结果 7、客户投诉、质询的内部沟通程序： （1）客户服务中心收到顾客投诉、质询及其它信息后，应将其内容进行详细记录，并及时与相关部门和责任部门沟通。必要时由客户服务中心受理人填写“顾客信息处置单”，经部门负责人（主任）签署意见，归口管理部门负责人审核后，传递到责任部门进行处置。对处理意见的审批规定如下： a）当投诉、质询内容为可以立即解决的一般问题时，由责任部门提出处置意见，直接进行处置； b）当投诉、质询的内容属重大问题时，由责任部门提出处置意见，经总工程师或分管院长批准后，责任部门或工程设总实施处理。 （2）责任部门应按批准的处置意见，及时组织有关人员研究方案进行处理，并将处理结果报客户服务中心和相关部门。客户中心应会同归口管理部门对处置过程进行跟踪，由客户中心负责填写跟踪意见后将“顾客信息处置单”反馈到归口管理部门。顾客投诉、质询内部沟通的流程图如下： 顾客投诉、质询内部沟通流程图 处置结果各种渠道来的顾客投诉、质询 处置结果 各种渠道来的顾客投诉、质询 客户服务中心提出处置意见 归口管理部门审核 责任部门提出处理意见 重大问题 总工程师或分管院长批准批准批准 批准批准 一般问题 责任部门实施处理 客户服务中心跟踪检查 相关部门 信息 8、由客户服务中心负责，每半年发放一次“顾客满意度意见调查问卷”，进行顾客及相关方满意程度的调查。及时处理顾客及相关方抱怨或投诉，负责将调查问卷和每年的顾客及相关方抱怨或投诉形成报告，作为管理评审的重要输入和本院实施持续改进的重要依据。 新 疆 电 力 设 计 院 顾 客 投 诉、质 询 表 编 号： 顾客名称 顾客联系人 顾客联系 电 话 投诉、质询时 间 投诉、质询 工 程 名 称 投诉、质询 类 别 投 诉 质 询 投诉、质询 原 因 □工程总体质量 □工程技术协调 □工程监理 □工程图纸进度 □工程设计变更 □工程经济、技术评估 □工程工代服务 □工程总承包 □其他 投诉、质询 内 容 客 户 服 务 中