导游与导游服务的原则.docVIP

第一章 导游与导游服务的原则 第一节 导游的概念职责地位 第二节 导游服务的地位与作用 第三节 导游的分类与就业 第四节 导游服务的原则 第五节 导游的职业道德和行为规范 第六节 导游的基本素质 第一节 导游的概念 职责 地位 一、导游概念 a、导游人员 b、导游服务 导游人员: （ tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员） 安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员） 翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节 导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、 购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1.纽带作用 承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。 连接内外：对内导游是旅行社利益的代表者，对外又是游客合法权益的保护者；在宣传解说方面有责任向游客介绍中国和景点以及自己，同时在与游客的 接触中又要了解外国、了解游客。 协调左右：导游人是作为旅行社派出的户外工作代表，对饭店、餐馆、景点、交通、商店、娱乐场所等企业是提供的服务在时间上，质量上，安全上起着重要的协调作用。任何一个环节出了差错和问题均全导致游客满意度的下降，甚至危及企业的生存和国家民族形象 2.标志作用 导游途中的一切服务水平和成败，是旅游服务质量的标志。一般说来，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣是无法弥补的。 3.反馈作用 导游可以利用自己身处一线的有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改善，更加满足游客的需要。 4.扩散作用（二次销售作用） 旅行社产品的知名度和市场范围，直接促进导游实现第二次组团，导游服务质量高必使游客感到物有所值，必然直接或间接进行义务宣传，从而扩大是导游服务扩散为一种促销行为，这种促销是低成本、高效率、忠诚度高的营销行为。 第三节 导游的分类与就业 一、分类 1、从服务地域界限上分: 国际领队、导游； 国内导游,景点解说员； 2、从旅行社组团接待功能上分: 全陪导游；地陪导游; 3、按导游资质水平上分: 实习导游；初级导游；中级导游；高级导游；特级导游。 4、从语种上分 外语导游 :稀有语种导游 英语导游 国语导游: 普通话导游 方言导游 专题专线导游（探险、妇幼、老年、师生导游,九黄线导游等） 常规线导游 6.民间分类（德行与水平） 向导、瞎导；哑导、乱导；强导、强盗 5、从导游专业经验上分： 二、导游就业的主要渠道 1、国际旅行社 2、国内旅行社 3、游轮船导 4、空中航导 5、旅游列车乘导 6、旅游专线汽车乘导 7、博物馆、景点解说员 8、定点的商场导购员 三、旅行社产业现状 到2010年底全国共有旅行社22142家，其中国际社1970家（有出境经营权的790家）；游船3000多艘、定点商店（场）2000多家，定点娱乐场所1500多处；