新员工管理的基本酒店知识.docx

新员工的基本酒店知识 1、什么是现代饭店? ??答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：??(2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施：??(3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；?(4)现代饭店除了向宾客提供住宿和 餐饮服务外，还提供购物、健身、 娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。?2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? ??答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前 旅游饭店主要接待力量。?(1)中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是 旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。??(2)中国近代饭店：①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。(3)中国现代饭店：随着 旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。3、饭店在 旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为 旅游业重要服务设施之一，与旅行社、 旅游交通一起，被称为 旅游业的三大要素(三大支柱)。饭店在 旅游业中的地位与作用分别有三：(1)地位：①饭店是 旅游者的生活基地；②饭店是 旅游服务体系中的重要环节；③饭店是 旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。4、改革开放以来我国现代 旅游饭店的发展特点是什么? 答：(1)饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势：(2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。(3)积极引进和借鉴国外 管理模式，经营 管理水平日益提高：(4)服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。5、世界饭店业发展可分为几个时期?每个时期的显著特征分别是什么? 答：(1)世界饭店业发展可分为四个时期：①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。(2)每个时期的显著特征分别是：?客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。??大饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华， 餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使／U方便，沾沾安全，价格合理。现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华， 餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。6、现代化饭店的主要特征有哪些? 答：(1)它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑：(2)它为客人提供住宿、 餐饮、 娱乐和健身等高水平服务：(3)它是——个以盈利为日的综合性企业。?? 7、现代饭店经营服务的特点是什么? 答：现代饭店作为以 旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面：(1)服务的无形性：(2)服务的刁；可分性：(3)服务的不可存贮性；(4)服务的重复性：(5)服务的劳动密集性。8、饭店的业务特点是什么? 答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点：(1)服务性：饭店的业务活动从本质—上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在 旅游饭店的业务活动中， 旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。(2)综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要，?而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施