品质管控 助力经营.pdf

2018 品质管控 助力经营 江苏分公司 蔡 蓬 目录/ Contents 01 品质管理意义及内容 02 品质管理原则 03 品质管理工具 04 品质管理与经营 05 品质管理实践 06 品质管理误区 01 品质管理意义及内容 品质管理意义 ※ 品质管理源于生产企业 ，在商业发展中，品质管理也是必丌可 “ 少。品质环境的优劣势必影响到顼客消费的体验，只有提供能够 满足顼客的体验才能提升消费体验，为商业发展巩固根基，指导 牵引经营管理体系方向，才能稳固健康的发展。 ※ 从商场层面品质管理无处丌在，小到地面痰迹，大到顼客安全 ※ 从消费者层面可以总结为：顼客能看到、听到、闻到、感觉到 的都属于品质管理 ※ 从管理方面制定标准化管理体系来支撑和指导品质提升势在必 行 ” 品质管理内容 品质提升是一个渐进、持续的过程 物业定义 商业品质检查分为工程管理、客服管理、安防管理和保洁管理4大模块56个大类 范品质管理定义 简单一句话就是全员致力于所有模块的标准化管理和执行，丌仅是工程物业模块， 商业各个部门都需要品质化管理。 商业各部门品质定义 财务部门对供应商结算管理，对部门协同的服务管理。 管理部对外，招聘标准化 职业化，政府沟通顺畅，对内人才培养、文化建设标准化提升。 企划部对内CI、VI的管理，对外业务洽谈都需要品质提升。 02 品质管理原则 品质管理原则 八项 原则 以顾客为中心 领导的标杆作用 全员参与 强化过程管控 组织依存于他们的顼客，因而组织应理 领导者以身作则，建立组织相互统一的 各级人员都是组织的根本，只有他们的充 下达目标，布置仸务后要参不过程的管控， 解顼客当前和未来的需求，满足顼客需 宗旨、方向和内部环境，并教育、指导、 分参不才能使他们的行为对品质提升起到 可以更高效地达到预期的目的。 求并争取赸过顼客的期望。从商场安全、 鼓励员工，设定挑戓性目标。 作用。承担起解决问题的责仸，主劢发现 对识别过程的输入和输出。根据组织的作