服务的意义相关课件.pptx

前 言一、规范化服务 规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证,服务的好与坏直接影响着企业未来的命运.二、优质的服务规范化服务；“亲善”服务,让每位顾客都享受到贵宾的待遇；在突发事件面前,能够巧妙的面对和化解； 三、即时服务、优质服务的延续作用1：25自然地改变了喜好原因失去的客户的百分比死亡3%搬走了4%1%5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%工作人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因 GEC Program一个不满的顾客?l?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l?24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系GEC Program一个满意的顾客?l? 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意GEC Program物美价廉的感觉14优雅的礼貌314令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物2让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13清洁的环境7站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度提供完整的选择关键因素GEC Program顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务GEC Program提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……GEC Program顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？GEC Program服务到位——真正实现服务的目的和效果 服务到位其实包括两层含义:一是服务者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、按量完成各种服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即工作人员应及时、准确的完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。如何才能真正服务到位呢？1、作为一个工作人员，我们应该明确服务的目的，让客户满意，而不仅仅是完成工作。而要做到真正意义上的恰到好处、准确到位的服务，光有普通意义上的尽职尽责是不够的——要用心去做才行。 如何才能真正服务到位呢？2、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，站在顾客的角度，去考虑如何服务才能达到所需要的效果，在对服务的程序进行改正和完善后，进行实施。主动服务意识（一）1.15步与5步守则 当顾客距离工作人员15步时，工作人员应与他有眼神接触，并面带微笑。当顾客距离5步时，应该主动打招呼，说“早上好”或“晚安”。主动服务意识（二）（2）在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能再见面时称呼准确； （3）了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的介绍；（4）能预先估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动； （5）当客户请求帮助时，在第一时间到达，提供相应服务； （6）电话铃响3声之内接听来电，语带微笑； 工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意识，提高服务质量的目的。继而，从主动服务意识入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。特殊情况下顾客服务应答技巧美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；中国的服务理念—”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即工作人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。方便与麻烦理论要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；“顾客至上”就是要求工作人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求工作人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；了解一般顾客的心理一、顾客对