客户部营运手册.docxVIP

《客户部营运手册》 梦天湖大酒店 《客户部营运手册》 文件编号 XX-001-2011 版本/版次 A/0 制定日期 2011/06/22 页 次 20 客户部营运手册目录 一、 客户部行政架构图 二、 客户部各岗位说明书 客户部经理岗位说明书 客户部主管岗位说明书 客户主任岗位说明书 三、 客户部规章制度 （一） 仪容仪表 （二） 具体细节标准 四、 员工日常行为规范 五、 服务礼貌用语 六、 客户部操作流程 （一） 按摩上钟操作流程 （二） 订房流程 （三） 桑拿术语 （四） 留单操作流程 七、 客户部提成方案 八、 入会申请表 、客户部行政架构图 客户部经理 客户部主管 客户部主任 1、客户部各岗位说明书 客户部经理岗位说明书 基本信息 所属部门 客户部 直属上级 营业总监 职务名称 客户部经理 直属下级 客户主管 工作概况 落实营业总监安排各项工作，全面主持部门工作，带动部门整体销售业绩，充分 调动部门人员工作积极性 。 管理权限 财务权限 1、 出库领用审批权。 2、 全单9折权限 3、 可延迟退房时间权限。 4、 赠送大堂按摩卷及棋牌卷权。 5、 删单权 人事权限 1、 主管级（含）以下人员任免、录用、解聘审核权； 2、 本部门人员请假 3天以内审批权； 3、 本部门人事变动审核权； 4、 本部门人员奖罚审批权。 工作职责 （一） ：全面主持部门工作，充分发挥部门职能。 （二） :组建一支专业、咼效的客户队伍，发挥团队潜力、凝聚力。 （三） ：制定工作计划。 1、 收集掌握内外部信息。 2、 处理信息，审时度势，总结上报。 3、 根据下达的指标及信息分析结论，制定部门计划。 4、 将计划上报总监。 （四） ：制定部门销售方案。 （五） 、组织部门培训工作，适时进行市场调查。 （六） 、督导员工工作。 1、 明确分工，下达任务及指标。 2、 督导员工进行市场开拓，客户维护及 VIP接待。 3、 审阅下级上报的调查报告及有关信息资料。 4、 考评部门人员工作绩效，奖惩分明。 （七） :为公司决策层提供有关依据。 （八） ：协调公司内外部关系。 （九） ：负责部门的考勤制度及报表统计。 工作流程 部门每天人员工作安排。 根据公司经营情况定期制定客户部提成方案及推销按摩提成方案上报营业 总监-----总经理审批。 客户部主管岗位说明书 基本信息 所属部门 客户部 直属上级 客户部经理 职务名称 客户主管 直属下级 客户主任 工作概况 落实部门经理安排各项工作，协助部门经理主持部门工作，充分调动客户主任工 作的积极性，提高部门业绩，维护好公司客户。  管理权限 财务权限 出库领用审批权。 人事权限 1、 本部门人员请假1天以内审批权。 2、 本部门人员人事变动审核权。 3、 本部门人员奖罚审核权。 工作职责 1、 协助部门经理提高本部门销售工作及时对 VIP的服务进行跟进及维护，对客户主任进行督导。 2、 负责制定部门培训计划上交经理处，定期进行对客户主任业务知识培训，长期维护 VIP客。 3、 负责妥善处理各种突发事件； 4、 对各项制度进行督导。 5、 负责本部门物品申购。 6、 负责本部门所有物品、设备、设施的正常使用及运转。 7、 负责适时调查收集信息，协助部门经理完成部门计划。 8、 严格执行即完成上级的指示及交办的其他工作任务。 9、 对本部门的排班考勤报表及相关数据进行统计。 工作流程 定期收集客户反馈信息上报经理 协助经理完成部门计划安排落实 带动引导客户主 任完成客户部整体业绩 长期维护VIP客 客户部主任岗位说明书 基本信息 所属部门 客户部 直属上级 客户部主管 职务名称 客户主任 直属下级 工作概况 落实部门主管安排各项工作，全面跟进好 VIP客人服务及维护，提升部门的业绩 销售及提高按摩上钟率。 管理权限 财务权限 无  人事权限 工作职责 1、 协助客户主管提高本部门销售业绩及提高推销按摩上钟率，加强对 VIP服务跟踪。 2、 做好交接班各项工作。 3、 负责维护客户关系，引导客人正常消费。 4、 对各项制度要做到先服从后上诉。 5、 严格执行完成上级的指示及交办的其他工作任务。 6、 了解会员爱好禁忌及类型。 7、 对业务知识要不断加强。 三、客户部规章制度 为进一步完善公司制度，充分调动客户部员工的工作积极和做到有章必循，特制定下例处罚规定： （一）、仪容仪表： 1、头发必须保持清洁，用统一发带束起至后脑勺，留海不可遮眼，前额与耳后头发避免凌乱，违者 扣2分处理； 2、客户主任过来加班必须穿戴整齐，如仪容仪表不到位违者扣 2分处理; 2分;3 2分; 4、客户主任制服必须干净、整洁，衣袖和裤脚不可卷起，皮鞋保持干净、配肉色丝袜，不到位者每 项扣 2 分； 5、客户主任禁止留过长指甲，并