客房部服务规范(17).docxVIP

客房部服务规范 客房服务规范 （一）、清扫住客房 程序 规范及标准 说 明 1、 准备工作 1、 检杳工作车是否清洁，客用品及 若客人在房内，工 车 清洁工具是否备齐； 作车不准全挡住防门。 2、 将工作车推至要清扫的房门旁， 工作车不准停在走道 挡住房门的一半紧靠墙面。 中间，以免防碍行人。 2、 确定清洁 1、 清扫VIP房； 住客房紧张或有 客房次序 2、 清扫“请即打扫”房； 特殊情况，清扫次序可 3、 清扫走客房； 调整变动。 4、 清扫般住客房； 3、 敲门进房 1、 首先检查房门是否挂着“请勿打 清扫房间时保持 扰牌或显示灯是否打亮； 房门敞开，以免客人回 2、 敲门时应距房门30cm左右，正 房时产生误会。服务员 视窥视镜，用右手指关节轻扣房 进房清扫时，为了安全 门二下，声音不要太大，以客人 着想，必须将工作车堵 听清为宜，并报身份“ HOUS 住房门，但若有客人在 KEEPING ”，客房服务员。 房内时，工作车只挡住 3、 如有回音，则回答：“我是客房服 房门的一半。敲门时要 务员，能进来吗？ ”如是外宾则 匀速，开门时不可用力 说：“ House Keeping May I come 过猛，防止碰伤客人或 in ” ？并等客人开门。 门内挂着防盗链。 4、 如无回音（等五秒）再敲二下（稍 重）如无反应则用钥匙开门，开 至45 ?，再次敲门并报身份。 5、 如客人在房间要等客人开门或经 客人同意后方可进入房间。进入 房间后，首先向客人问候，并询 问是否口」以打扫房间。  4、插卡取电、 1、 在工作表上登记进房时间，将备 如是住客房，应征 打开窗帘、打 用卡插进取电插座中； 求客人意见，是否需开 开窗户 2、 将窗帘全部打开，让光线射进房 内，并检查有无破损，污迹褶皱， 拉关是否顺畅。 窗。 3、 打开窗户进行通风换气。 5、检杳电器 1、 检查房内所有电器，如有损坏应 可于抹尘时同步 做记录，并向领导汇报以及时修 复。 进行 2、 如房内有异味，可打开窗户，调 高空调档位。 定量地喷洒一些 3、 清扫完毕后，记住将空调档位开 关调回原来的位置（20-22度）， 并关好窗户。 空气清新剂。 6、收拾垃圾、 1、 在房间内按顺时针方向走圈，捡 清洁烟灰缸 2、 走地上的垃圾。 清扫垃圾筒及烟灰缸并检查垃圾 筒内是否有文件及有价值的物 品，烟灰缸内的烟头是否熄灭。 3、 将烟灰缸放如洗脸盆浸泡在热水 玻璃杯同时同法 中，用清洁剂洗涤擦干后放回原 处。 清理（特殊情况除外） 7、处理餐具 1、 餐车的餐具及餐车推出放在房门 注意不要防碍走 及餐车 2、 边，若有口布，用口布盖住餐具。 打电话给送餐部让他们取走。 如房间清扫完毕还无人来取，则 将送餐车送至指疋的放置地点。 廊客人行走 撤掉脏的 1、 将撤掉的床罩、毛毯、枕头放在 切记将床上用品 布草 沙发或行李柜上。 放在地上，这样既不卫 2、 逐层撤掉床单，注意检查是否有 生也很容易引起客人 破损，有无客人遗留物品。 反感、投诉。 3、 将脏布草放入专用的布草袋。  9、铺床 见铺床程序 10、清洁卫生 间 见清洁卫生间程序 11、抹尘 1、 遵循从上到下，按顺时针方向或 逆时针方向抹尘，以免遗漏，确 保效率。 2、 电器部分要用干抹布擦拭。 3、 用消毒剂或酒精擦拭电话。 4、 擦拭灯时，检查其瓦数是否符合 标准，有无损坏，如有立即更换。 5、 保证房内所有家俱、设备干净、 清洁、光亮。 冋时检查文件夹 内的物品是否齐全，抽 屉内洗衣袋等客用品、 迷你吧、电视等，为下 步工作打好基础。 12、补充客用 品 1、 更换房内所有起皱及有划痕的文 具用口口或警告卡等。 2、 仔细检查，确保所有物品已补齐， 并按规定标准摆放。 更换房间内的凉 水，保证有凉水供客人 使用。 13、吸尘 1、 如地上有污迹应先清除，无法清 除的应向领导汇报。 2、 从里到外的方向逐一除尘。 3、 注意吸除家俱底下、壁橱及门缝 了的灰尘。 不可拉扯吸尘器 之吸管、电线 14、环视检杳 离开房间 1、 检查整个房间是否干净、清洁、 舒适美观。 2、 将吸尘器拉出房间并将抹布等清 洁用品放到车上，不要遗留在客 房内 3、 关灯、锁门，并对大门进行安全 检查、登记做房时间。 注意将客人物品 复归原位  （二）、铺床程序 程序 规范及标准 说 明 1、准备工作 1、 站在床尾将床轻轻拉出离床头板 约 50cm。 2、 检查、调整床铺及护垫，如果有 脏了应及时更换。 抬、放床时动作 要轻快 2、铺第一条 床单、包角 1、 背对床头板、站在床头 2、 铺单时注意使床单正面朝上，褶 线居中，两边匀贴。 3、 将床单塞入床垫与床架之间，做 床角成45 ?斜角，注意保持 （1）铺床单时如发现 破损或