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酒店的控制管理系统 控制是酒店管理的一项重要职能， 它是管理人员通过不断的接受 和交换企业内外部的信息，按照计划标准，监督、检查实际工作的执 行情况，发现偏差，找出原因，采取措施，并根据外部环境和内部条 件的变化，纠正计划执行中的偏差，调整酒店的经营活动，有效的运 用酒店的人、财、 物和信息资源，使酒店的经营活动能按照预定的计 划进行，或作适当调整，保证实际工作与计划一致，有效实现目标而 采取的一切活动。 控制贯穿于经营管理的所有活动中 ，它只有与其它 管理职能相联系，才能发挥其控制的职能 。因此，控制要围绕目标， 要按照计划执行，要有组织保障。 酒店职能控制的范围： 传统上人们将控制重点侧重于食品原料成 本和劳动力成本， 而没有看到酒店职能控制是个系统工程， 涉及方方 面面。具体说有目标控制、质量控制、人员控制、资产控制、资金控 制等。 酒店职能控制的程序： 1、 确定控制标准。酒店要按计划实施控制，其标准必然是 决策计划。酒店决策中的各种具体标准、酒店计划中的 计划指标体系和计划体系都可以作为控制的标准。如酒 店及部门的年度综合计划指标、部门毛利率、成本、费 用指标，各部真正掌握控制标准。 2、 衡量实际成效。就是用成绩和标准进行比较，对工作做 出评价。在衡量成效时要注意运用“例外原则 ”,对特别 优良的情况和特别差的情况予以高度重视，这样可以抓 住控制的重点。 3、 对比分析。检查衡量实际工作的目的，是将其与事先确 定的标准对比，然后找出差距。一定要建立定期对比分 析的制度，否则个部门不受约束，自行其是，最终会导 致不可收拾的局面。 4、 纠正偏差。通过对比分析，发现了实际工作与标准和目 标之间的差距，必须对偏差产生的原因进行科学的分析， 在明确了偏差产生的原因之后，再采取适当的措施纠正 偏差。纠正偏差的管理行动必须有明确责任和权力的部 门和人员去执行，否则控制便达不到目的。 前面已经讲过， 控制贯穿于整个管理过程， 那么根据酒店经营的 三个过程 ---计划、执行、结果，相应的阶段就是预先控制、现场 控制、反馈控制。酒店控制管理系统就是研究、建立这三个阶段 的控制措施，以保证酒店按照预期的目标， 保质保量的正常运转。 1、 预先控制：在经营管理活动开展之前先行控制。防止酒店 管理中所使用的资源在质和量的问题上产生偏差。如人力 资源控制、资金控制等。实际工作中，预算管理、年度工 作计划等可以为预先控制建立一定的标准。 2、 现场控制：管理人员在现场指导、监督下级进行具体的作 业的活动，以保证作业人员按计划规定的目标和程序工作。 及时发现偏差，立即纠正。这是控制系统最重要的环节。 而各岗位的职责规范和每一项具体业务的操作规范也为现 场控制建立了一定的标准。 3、 反馈控制：根据最终结果产生的偏差，以此来指导将来的 工作。这是大部分酒店经常忽略的工作。如酒店要从检查 各种统计报表、 业务报表、和财务报表中发现偏差、 ，分析 产生偏差的原因，采取措施，纠正偏差。 以上这些就是有关于控制管理系统的基本内容， 这些工作必须有 专业的人员和部门负责，大部分成功的酒店都是由质检部牵头， 各部门配合来完成的。 下面我们就从酒店的质量控制和成本控制 两个酒店经营中经常用到的方面探讨一下有关控制的问题。 （一）酒店业如何实施质量控制 质量是企业的生命。美国著名的质量管理专家朱兰博士预言： 21 世 纪将是质量的时代 —— 质量将成为占领市场的有效武器， 成为社会发 展的强大动力。 酒店取得成功的关键是什么？是能生产、 提供持续符 合宾客要求的高质量产品和服务； 是能得到宾客满意和信赖的高质量 产品和服务。 既然质量代表着利润，决定着生存和发展，众多酒店普遍有了一 种质量意识和危机感，质量管理广泛开展。接下来我们参照实施 ISO9001 质量管理体系来探讨实现质量管理的一般原理和方法， 供大 4介廿 家参考。 首先是质量策划 质量策划是实施质量控制的基础，它为以后的质量管理的开展建 立了框架，提供了方向。 酒店质量初评。酒店质量初评是对日常经营中质量状况的全 面总结。其目的是使酒店各级别的管理者对组织的质量现状有一个清 晰的认识和准确的定位。另一方面，它也提供了质量改进的依据，找 出了酒店运行过程中的薄弱环节。 田质量初评可以采用自我评价、部门检查和宾客评价三种方式结合。 自我评价是各部门对自身业务运作的质量评价， 包括员工对自身的服 务工作的自主检查和部门内管理者对部下的工作检查。 部门检查是酒 店专门的职能部门（质检/质管部）对各部门活动的专项抽检或巡检。 宾客评价可以采用调查表、询问、座谈会、回访等方式进行。需要强 调的是：管理者应充分重视 宾客评价”因为他们拥有最终判断权。 将这三种评价结果作为质量初评的输入信息，经过分析和汇总 后，以