4S店银牌考核之满意投诉试题讲解.doc

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2020-06-02 发布于天津
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上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库投诉处理类一是非题共题错当客户在接待大厅大声抱怨时为避免事态扩大服务专员不要立即趋前以免触怒客户只要在旁观察事态发展再决定采取适当步骤来应对处理对投诉是客户的基本权利我们应尊重地面对它并将之视成客户再给我们机会去改正缺失对在处理客户抱怨投诉时应注意要做到先处理心情再处理事情尽可能先安抚客户的心情再进一步处理客户或车辆的问题错处理客户投诉要有同情心对客户付出真实情感就可以博取客户好感这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了错处理客户投诉的最好是能够创造双赢如果实

上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类一．是非题（共32题）1. （错）当客户在接待大厅大声抱怨时,为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。 2. （对）投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。 3. （对）在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题。 4. （错）处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。 5. （