酒店量贩式KTV服务人员培训内容.doc

PAGE PAGE PAGE 1 酒店量贩式KTV服务人员培训内容 课程目录 第一节 服务人员形象要求 第二节?? 送水杯流程???? 第三节?? ORDER 单构成及正确开列 第四节?? 点餐服务，送餐服务流程 第五节?? 洋酒服务，寄酒服务流程 第六节?? 巡回服务 第七节?? 服务铃服务 第八节?? 买单服务流程 第九节?? 简易机具状况处理 第十节?? 清包作业流程 第一节?服务人员形象要求 服装仪容 一、女性内场 1． 头发：短发务必吹理整齐，长发一律扎马尾，不可以有染发之情形。 2． 脸部：化装不可以太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，不可只戴单耳环。 3． 服装： （1）一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，领花，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。 （2）不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不佩戴非必要之首饰。 （3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。 （4）穿着肤色丝袜。 二、男性服务 1．头发：发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发，染发。 2．脸部：不得留胡须，每日刮理干净，保持脸部清洁；鼻毛露出部分须剪掉。 3．服装； （1）一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。 （2）不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。 （3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。 （4）袜子以纯白或纯黑棉质袜为主，不可穿着其它种类。 （5）裤子上多余物品如：皮夹，钥匙，CALL机等，不得随身携带。 应对礼节及仪态 一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 二、微笑真诚，眼神邀专注，应对要得体。 三、在走道上遇见客人应主动问好： 1.若是行进与客人迎面相遇，应该微笑，点头，向客人问好。 2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。 四、站姿：面带微笑，两眼凝视，保持精神及服务热诚。 鞠躬：头要正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。 指引：以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。 走姿：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。 第二节?送水杯服务 一、需准备之物品及注意事项 1．托盘：干燥，无油渍，水渍 2．水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。 3．水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。 4．话筒套。 5．进场时间单。 二、送水杯之服务流程 《实践操作讲解》 1．敲门二至三下，停二，三秒再进入。 2．推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。 3．设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部1/3处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。 4．把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。 5．送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。” 6．递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。” 7．拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”然后面对客人退出包厢，轻声关门。 第三节? ORDER 单构成及正确开列 一、ORDER单的构成 1. ORDER单共分三联: 第一联??核算联(白色) 第二联??确认联(红色) 第三联??存根联(黄色) 二. ORDER单开列注意事项 1. ORDER单一式三联,无碳复印,只须在第一联开列。 2. 开单时先开下联,逐上开单。 3. 准确填写ORDER 单中各项内容。 4. 开单时,注意餐点的分类及品种区别。 5. 严禁私自涂改ORDER单,飞单,毁单。 6. ORDER单有任何之涂改及退酒等,须由主管签字。 7. 开列完毕后,只需撕下红,黄单即可。 包厢号（???? ） 进场时间 包厢消费 出?? 纳 餐饮消费 出场时间 开 瓶 费 主?? 管 总????计 月???? 日 服 务 员 时间： 包厢 人数 品???? 名 单价 数?? 量 金?? 额 月???? 日 服 务 员 时间： 包厢 人数 品???? 名 单价 数?? 量 金?? 额 月???? 日 服 务 员 时间： 包厢 人数 品???? 名 单价 数?? 量 金?? 额 第四节? 点餐服务 送餐服务流程 一、需准备物品及其作用 1．干果推车：干果类，袋装食品 2．点餐便条纸（位于