copc顾客服务提供商标准.doc

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2020-06-06 发布于中国
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2014 年 1 月 COPC 顾客服务提供商标准顾客联络运营绩效管理体系发布 5.2 版本 1.0 目录 COPC 顾客服务提供商标准绩效管理体系介绍 .......................................................................................2 COPC?标准族的目标与应用...................................................................................................................4 COPC 标准族..........................................................................................................................................6 量化通过使用 COPC 标准族所带来的收益 .............................................................................................9 展望：战略方向.....................................................................................................................................13 1.0 领导与规划（300 分）..............................................................................................................14 1.1 方向声明（70 分）.............................................................................................................14 1.2 业务规划（60 分）.............................................................................................................15 1.3 目标设定（60 分）.............................................................................................................17 1.4 审议业务绩效（70 分） .....................................................................................................18 1.5 COPC 顾客服务提供商标准审议（40 分） ......................................................................19 2.0 流程（800 分）...............................................................................................................................20 2.1 管理变化（70 分）.............................................................................................................20 2.2 流程、程序和方法（120 分） ............................................................................................22 2.3 纠正行动和持续改善（70 分）...........................................................................................23 2.4 业务监控（120 分）...................................................