演示文档Fedex案例分析.ppt

　　最后，就要采取实际行动来解决问题了。这也是SFA最终要达到的目标。讨论会上产生一个“实行计划”，这是一份简单明了的讨论结果与改进意见的总结。对于工作团队的成员来说，在找到解决问题的办法以后，更为重要的就是采取实际行动去执行并解决问题。每个员工都必须身体力行。 　　从上述完整的流程可以看出，SFA将公司管理和人力资源管理中几个至关重要的环节联系了起来。 首先，它将一家公司业务的三个组成部分：人员、服务、效益很好地结合起来，并使它们之间保持相对平衡； 其次，它很好地检验了公司的工作氛围（包括福利、管理，以及其他人力资源问题）是不是员工喜欢和需要的； 还有，就是通过发现问题、分析问题、解决问题的“三部曲”，来有的放矢地发挥它的作用。 SFA在FedEx已经推行了25年，人力资源管理咨询公司翰威特这样评价它：“这套方法简单而实用，既有必威体育官网网址性，又为管理者提供了定期、有用的信息。” SFA在FedEx每个季度举行一次。 P-S-P理念 FedEx人才培养:一线员工、管理人员 新员工上岗培训 部门技能培训 电子学习（e-learning） 内部职位转换 知识和技能培训管理技巧培训 实践能力拓展 员工发展项目 联邦快递向它的全体员工设计了一系列培训计划，让每个员工都有一个“终身学习的环境”。在联邦快递，每一个员工每年都可以获得2500美元的奖学金。员工可充分运用这笔奖学金来挑选相关培训。 所有的递送员和客户服务代理人员要接受一年一次的“在线式”测试以更新知识并适应变化的脚步。所有客户联络员工在他们接到第一个客户电话之前都要接受6个星期的强化训练。 而对于经理和高层，联邦快递会推选有培养前途的经理在数个月内到公司不同的部门实习，以便更全面地了解公司的业务，为今后在公司担任更重要的角色作准备。每一位经理人员在加入联邦快递的三个月内，必须参加公司内部的为期五天的“MAPS”培训，以帮助经理人员理解和认同公司的内部管理体制。在加入联邦快递的六个月内，必须参加公司内部的针对不同阶层管理人员而制定的为期五天的管理培训课程。此外，公司也会经常组织一些其他管理培训或和公司战略发展有关部门的“WORKSHOP”，让公司的管理层及时更新管理理念和了解公司的发展动态 优质的服务 客户满意度 联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器（SuperTracker）扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedEx　PowerShip自动付运系统或FedEx　Ship软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化系统及FedEx　Ship软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。这项技术不仅方便公司的内部管理，而且大大提升客户满意度和忠诚度。 客户关系管理不仅贯串到服务的每一个流程环节，而且也与公司内部的大多数部门有关，并体现在员工的绩效考核指标中。 　　在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员，但在整个服务过程中，还涉及到客户服务人员和清关部文件人员。除此之外，销售部门和市场部门的活动也会在很大程度影响客户的满意度。 “配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担着了解并满足客户需求的任务，这种多渠道的客户关系管理策略被陆文娟称之为“无缝互动” 当这一切都配合得非常完好的时候，在很大程度上来说，客户关系管理已经开始发挥效力。在此基础上的客户关系管理软件不过是在技术上使得大规模的客户关系管理高效运行。 相应地，联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：一个是反映运行效率的内部指标，一个是反映客户满意度的外部指标。以陆文娟所在的市场部门为例，与客户满意度有关的指标在绩效考核中间的比重超过了50％。 企业文化 FedEx的企业文化中更提倡勇于创新的冒险精神，如FedEx第一个提出采用“固定价格体系”来取代“邮区和容量定价体系”及开创“隔日下午送达业务”等在看似冒险的行为最终都给公司创造了效益 创新与绩效文化的五个要素 创新与绩效文化的五个要素 1、让员工投入 很多高层管理者以为运用一些PPT和华丽的演说便能很具说服力地向员工说明为什么公司需要创新。在演说结束后，员工各自回到自己的工作岗位，与往常一样继续工作。数周过去了，事情没有任何改变——因为员工的想法并没有和公司联系在一起。而联系是产生创新想法至关重要的一点。 如果员工的想法和公司紧密联系，那么员工能够集中精力来发展和有效地实施公司的经济增长策略，并能履行自身的工作职责。紧密联系的思维会让员工全身心投入工作，并渴望参与和了解经济环境的变化，同时希望抓住这些变化带来的机遇。 强烈希望