物业新员工入职11-客服岗位应知应会培训课件.ppt

? Copyright BRC 2013 客服岗位人员应知应会 目 录 一、客户经理服务模式…………………………………………………………………02 二、客服部岗位模型……………………………………………………………………04 三、客户服务意识………………………………………………………………………08 四、沟通技巧……………………………………………………………………………17 五、接待服务、电话礼仪………………………………………………………………21 六、客户经理现场巡查…………………………………………………………………23 七、投诉处理……………………………………………………………………………26 八、案例分享……………………………………………………………………………31 ◆ 项目采用矩阵式的服务运作机制。 项目经理 专属客户经理 秩序维护部 环境维护部 设施设备维护部 秩序维护员 保洁绿化员 设施设备维护员 虚拟化服务团队 服务线 行政线 为实现客户经理制的“点对点”、“一站式”的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式的服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客户经理的调配为客户提供便捷的服务。 蓝光物业客户经理服务模式 一、客户经理服务模式 客户服务岗位模型 二、客服部岗位模型 履职要求 1、负责物业服务费用收取 2、负责客户需求、客户投诉受理与处置 3、负责社区文化活动组织开展 4、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位 服务规范 注意事项： 1、掌握公司基本的BI行为规范要求（如接待、电话礼仪以及头发、指甲、服饰等的行为规范要求） 2、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话 收费流程 工作要求 1、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑 2、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认 3、熟悉POS机操作步骤 4、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置 注意事项 1、 前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明 2、 明确答复客户要求，承诺解决问题时间要明确，不能推诿、含糊 3、 前台遇到单人值班时，接待来访客户同时，电话铃声响起，要礼貌向来访客户致歉后，接起电话并迅速解决电话客户报事 支撑文件 《物业费用收取管理细则 》 工具 《缴费通知单》《通联业务取消申请表》 《物业服务费滞纳金减免申请表》 IC卡业务办理 工作要求 1、业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份 2、若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件 注意事项 1、工作人员应告诉客户门禁卡的使用方法及注意事项 2、客户补办IC卡应收取工本费并开据正式收据，收据第二联给客户 3、向客户递交票据、资料、IC卡时要核对客户所提供资料是否完整归还 支撑文件 《业主卡发放与管理细则 》 工具 《业主卡发行记录表》 告知收费标准 确认收费金额 费用收取 开具票据 客户签字确认 IC卡授权 核实客户资料 业务办理 收费 客户签字确认 物资放行办理 工作要求 1、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，注意语气要委婉。如是其他代理人，可请其出示业主《办理委托书》，并电话向业主进行确认 2、物资放行办理结束后，告知客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核实后，回收《物资搬运放行条》 注意事项 1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。 2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后方可办理 支撑文件 《物品出门管理细则 》 工具 《放行条》 新业主入住手续办理流程 工作要求 新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息进行更改存档。信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等 注意事项 办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的物业服务费是否结清 支撑文件 《集中交付入住作业标准及流程》 工具 《钥匙移交记录表》 装修备案手续办理 工作要求 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照