物业公司体系运营检查考核标准2019版.docx

PAGE PAGE 73 体系运营检查考核标准 （一）运营检查流程图 （二）运营检查考核标准 一、综合管理（100 分）  运营检查考核标准 序号 项目 考核内容 分值 未见项 考核标准 问题记录 扣分 实得分 1 1.1 标识管理 对标识的管理、现场标识的符合性 8 8 现场抽查标识，有缺失或不符公司统一要求的，发现一处扣 1 分 ； 2 2.1 资料管理 物业服务中心资料体系和档案建立的规范性，日常管理 15 5 未建立物业服务中心资料目录，扣 5 分；已建立但不完整，缺少 一类扣 0.5 分； 2.2 5 文件夹标签，资料装订、归档、借阅、存放不符合要求，发现一处扣 0.5 分； 2.3 5 未使用有效记录，记录填写不规范无追溯，发现一处扣 1 分； 3 3.1 例行事务工作标准 标准掌握程度 16 3 询问项目经理对例行事务工作标准的熟知程度，主要内容或频次回答不符合，发现一处扣 0.5 分； 3.2 计划总结管理 3 未分解年度工作计划扣 2 分；无月度工作分解，发现一次扣 0.5 分； 3.3 会议管理 5 未按会议管理（包括但不限于项目早会、周例会、月度会议等） 要求执行，不能提供记录或记录不规范，发现一次扣 0.5 分； 3.4 检核 5 未按规定频次和要求进行现场检查的（包括但不限于项目经理每周日常巡查、组织每周综合巡查、每月至少一次夜查），发现一次扣 0.5 分； 5 6.1 应急管理 识别突发事件处置过程，应急预案方案制定可行，应急物资配备齐全，演练过程记录详实 15 3 未制定适合本项目的应急预案，缺少一项扣 0.5 分；应急预案不 符合要求，发现一项扣 0.2 分 6.2 4 未按应急预案要求配置物资，缺少一项扣 0.2 分；未建立应急物 资台账，扣 1 分；未对应急物资实施日常管理（月检查、记录盘 点、及时补充），现场摆放有序。发现一项不符合扣 0.2 分； 6.3 5 未按应急预案培训和演练最低频次要求（防汛、停电、人员疏散最低演练频次每年 1 次，最低培训频次每年 1 次；电梯困人、火 警、非法入侵、治安最低演练频次每年 2 次，最低培训频次每年 1 次），发现一项不符合扣 0.5 分； 6.4 3 未编制演练实施方案、对演练过程进行记录、对演练效果进行评估，缺少一项扣 0.5 分；演练方案不完整，发现一处扣 0.2 分； 7 7.1 重大事件及敏感信息处理 突发事件、舆情处理 10 5 发生重大事件/敏感信息未按照规定时效和程序进行报告，未填写 《突发事件报告》，发现一次扣 2 分； 7.2 5 未按照管理规定采取有效措施，发现一处扣 1 分； 8.2 安全管理 上级要求及公司体系文件有关的安全管理要求 15 5 未每周组织对内部安全管理工作进行检查，对重点部门和场所实施日常检查并每月覆盖，缺少一次扣 0.5 分； 8.3 5 未建立消防安全管理架构，扣 2 分；消防档案未设专人管理，扣 1 分；消防档案资料（包括但不限于消控室上墙资料、消防应急预案、消防宣传资料及消防安全检查资料等）管理缺失，缺少一项扣 0.2 分； 8.4 5 未对发现的安全隐患、安全事件及时整改和做好预防工作的，发现一处扣 1 分； 9 9.1 培训管理 各类专项或重点工作培训开展情况 6 3 培训记录不完整，未覆盖相应岗位和人员，发现一处扣 0.2 分； 9.2 3 培训效果未达到预期（抽问/现场查看判断），发现一处扣 0.2 分 ； 10 10.1 现场 包含《24 个服务细节》、《窗口岗位提升标准》《门岗作业规范》执行情况、现场施工作业（包括但不限于工具携带、围挡和警示标识的摆放等）和其它管理要求 10 10 发现一起不合格，扣 1 分。 11 11.1 加分项 有服务亮点或创新， 可推广或对公司产生价值 5 5 视服务亮点或创新的数量、可推广及价值程度，给予不同分值公司层面成功推广加 2 分 集团层面成功推广加 5 分 合计 100 100 得分率 得分率=实得分/（100-未见项分值）*100% 注： 1、每项扣分累计数，扣完为止； 2、对检查中发现的问题，除按照本标准扣分外，要求责任部门制定纠正措施，并限期实施整改。如验证结果为无效或在下一次检查中同类问题无理由重复发生，将按原分值加倍扣分。 二、住宅客户服务（100 分） 运营检查考核标准 序号 项目 考核内容 分值 未见项 考核标准 问题记录 扣分 实得分 1 1.1 巡查管理 日常巡查每日每人巡查所管区域重点部分 1 次 （适用公租区） 6 3 未按规定频次进行日常巡查，发现一起扣 0.5 分；《楼宇巡检记录》及《空置房检查记录》填写不规范，发现一处扣 0.2 分 1.2 3 未按回访要求回访的，发现一起扣 0.5 分；上门回访时 应填写《回