物业公司客会服岗位标准作业指导书（SOP）企业标准2019版.docx

KGWY-SOP-KHF-A0 KGWY-SOP-KHF-A0 PAGE PAGE 33 客会服岗位标准作业指导书（SOP） （一）写字楼客户服务岗位基础要求 一、岗位基础标准总体要求 按规定着工装、淡妆并保持仪表整洁、大方； 基本要求要点 基本 要求 要点 内容 标准图示 参考标准 基础形象 精神饱满规范得体整齐整洁 仪容仪表 一、仪容 1、底妆：自然、通透、服帖、立体，接近肤色的粉底提亮面部三角区，再往面部轮廓边缘过渡； 2、眉妆：自然、立体、有型（眉色接近发色；眉型适合脸型；上虚下实；颜色均匀过渡） 3、眼妆：眼影为大地色系眼影，晕染出眼部深邃感，眼线自然流畅，睫毛卷翘根根分明。 4、唇妆：温柔、自然、知性（以大红为主色调，明艳活泼） 5、发型：无刘海，发顶光洁饱满，发髻位于枕骨下方（介于耳朵向上头骨处盘发） 二、服饰 1、工服：衬衣、西服扣全部扣上，保持干净、平整、整洁； 2、工袜：规范、完好无损 3、工鞋：皮质露脚面、干净、无污渍 4、配饰：至多佩戴传统戒指一枚（无耳环、项链、手镯（链）及其他不合适的首饰） 三、神态 1、三米注目两米微笑一米问候。 配戴规范 整齐清洁规范统一 工牌 微笑牌对讲机耳麦 1、工牌：应置于制服的左上方佩戴，工牌标准、平直； 2、微笑牌：应置于工牌的上方佩戴，微笑牌标准、平直； 3、对讲机：统一置于腰部右后方，保证对讲机正常使用、电量充足； 4、耳麦：统一戴于右耳上，保证耳麦可 以正常使用。 基本动作 动作规范统一 站、走、坐、蹲、鞠躬、指引 1、微笑：面部表情甜美、亲切；放松面部肌肉，嘴角两端微微上翘，摆出“衣” E 音的口型，让嘴唇略呈弧形，自然地露八颗牙齿。 2、站姿：挺直端正、面带微笑、站法有型（左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，脚尖略向外展开 30 度，双手自然形成腹前相交；） 3、走姿：挺胸抬头收腹，面带微笑，步幅轻盈。 4、坐姿：入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手 \h 自然放在双膝上，双膝并拢；双目平视，面带笑容；入坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二） 4、蹲姿：自然、得体。高低式蹲姿左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地， 小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起， 脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。5、引导礼仪 横摆式：五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身体一侧由下而上抬起，肘关节自然弯曲，小臂与手掌呈一条直线， 与地面平行，摆到距身体 15 厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑。要有明确二规范的引导语，多用敬语“您好，这边请” 斜摆式：手势常表示“请坐”。当请来宾 入坐时， 即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜 线，表示请来宾入坐。 直臂式 ：手势常表示 “请往前走 ”。即五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的 高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。在指引方向时， 身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向， 再把手臂放下，向后退一 步，施礼并说“请您走好 ”等礼貌用语。切忌用一个手指，指指点点。 曲臂式：手势常表示 “里边请 ”。当左手拿着物品，或推扶房门、电梯门，而又 需引领来宾时，即以右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起， 上臂抬至离开 身体 45°的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前左侧摆动成曲臂状，请来宾进去。 6、握手礼仪 身体呈 15 度微倾，互相伸出右手，虎口 相握，力度为 2 公斤左右，互说“很高兴认识您” 7、递物礼仪 身体微倾 15 度，双手奉物，“您的物品，请收好” 8、递水礼仪 ①同高度递水礼仪：身体微倾 15 度，杯子手柄转向左方，左手托底，左右侧扶杯子底部三分之一处，双手前身递给堆放，“您好，请用茶”； ②向坐着的客人递水：身体半蹲微倾 15 度，杯子手柄转向左方，左手托底，右手侧扶杯子底部三分之一处，双手前伸递给对方，“您好，请用茶” ③会议服务倒水：小指与无名指中间骨节背面夹起，十指与中指与大拇指握住杯柄，水壶与杯沿保持 2-3 厘米，自然 倒水，将杯子轻轻放下并将杯柄转至左 方 45 度，杯盖稍倾斜盖上（大会议室需两人同时倒水时，保持同步走至同排中间位置，由中间依次向外倒水）。 统一话术 文明礼貌微笑服务 日常规范用语 1、日常问好：您好/早上好/上午好/下午好。 2、会议引领：您好/这边请/里面请/请入座。 3、日常咨询：请问有什么可以帮您？请您慢走、再见。 4、电话礼仪：电话铃响三声内接起“您好，这里是 X