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用户运营：借鉴B 端运营思维做用户增长方法 用户运营，那就是“以用户为中心”做产品与用户之间的交互连接。这篇文章想通过一个点来 聊用户运营，谈谈如何借鉴B 端的运营思维唤醒沉默用户，达到增长的目的。 前几天跟朋友聚会，聊到我做过用户运营，他们第一反应是问用户运营是做什么的，要让我 用一句话描述用户运营，那就是“以用户为中心”做产品与用户之间的交互连接。 用户运营常用的手段有用户数据分析，搭建用户模型，对用户进行用户分层，分级，积分体 系，会员体系等等，从而达到用户增长，留存，付费，复购等运营目的。 借着这个话题，这篇文章想通过一个点来聊用户运营，谈谈如何借鉴 B 端的运营思维唤醒 沉默用户，达到增长的目的。 抛开运营，深入用户 1. 把自己当“香菇” 作为用户运营，了解自己的用户是最基本的一项技能，一般情况我们会通过产品数据，用户 数据，调研报告，以及行业竞品的数据先了解产品的用户到底是谁。 通过前期数据分析，有了初步的印象后，要深入到用户中。这里讲一个经典的故事，一个医 生去精神病院任职，他模仿病人蹲在外面，一动不动也不说话，过了几天，其中一个病人对 他说，“呀，原来你也是香菇啊！” 这个故事告诉我们，了解用户最直接的方式之一就是深入到用户中，跟他们做一样的事情， 他们才会告诉你真实的需求及想法。 2. 从用户中来，到用户中去 “以用户为中心”是用户运营的初心，一切要以用户需求为运营的原动力，通过用户需求去制 定运营策略，再到用户中检验运营策略是否正确。小米让用户有“参与感”的运营营销策略， 就很好的印证了这一点——“和用户互动来做好产品，靠用户的口碑来做传播和营销。今天 不是单纯卖产品的时代，而是卖参与感！” C+B 的运营思维 互联网运营的核心痛点在于：转化潜在用户（拉新）、转化现有用户、转化价值用户（购买）、 提升用户价值（包括复购、交叉销售等）。 用户运营的重点在于转化用户及提升用户价值，现如今流量越来越贵，作为用户运营，具备 获取用户数量增长的技能在未来不会有竞争力，借鉴 B 端思维——服务好老用户思维，挖 掘老用户的价值，为公司带来营收增长，则是用户“增长”新的突破点，就是我文章一开始提 到的借鉴B 端的运营思维达到增长的目的。 唤醒 B 端老客户的价值是引导客户续约，再次续购已有服务，如另有增值服务或业务线的 扩张，也可以将新产品、新服务提供给客户。唤醒 C 端老用户的价值，是让他们购买平台 的产品、服务，但并非局限于上一次所购买的产品。 举例来说：3 个月前我在某 OTA 平台办理了美国签证，但是没有后续的消费，该平台可以 根据我的画像及行为偏好等数据把美国相关的机票趋势、自由行、跟团游、当地玩乐等产品 推送给我从而引导我消费。除此之外，还可以推送欧洲、澳洲、非洲等海外线路的产品给我， 但不要再推美国签证产品。 上段提到的老用户，引入一个概念——沉默用户。不同产品对沉默用户的定义略有不同，比 如：电商产品，沉默用户的定义是历史上有过消费行为，但在某个周期内（7 天，15 天， 30 天等，根据产品实际的用户消费频次数据定义时间周期）没有消费行为的用户。这类用 户在用户生命周期里面属于第四个阶段——衰退期或沉默期。 （如对此用户运营常用模型不太清晰，请阅读文章后查阅相关资料，做知识补充：用户生命 周期模型，RFM 模型，漏斗模型，金字塔模型，正态分布） 总的来讲，沉默用户是曾经对产品贡献过价值，有一定的认知，了解产品使用及购买路径， 但在一个周期内不再产出价值的用户。这时候我们要想办法让他们回到平台再使用产品，并 产出价值。因为老用户对产品已有了一定的认知，相比新用户的转化要高，付费意愿也高于 新用户。 定位沉默用户，带动“增长” 贯穿服务好老用户的运营思维，以带动营收为运营目的，下一步就是如何把这部分用户找出 来，精准触达从而带来额外的营收增长。 想象一下，某个累积用户过亿的产品，若简单粗暴的套用上面的定义做唤醒，你会发现，有 达几千万的用户等着你的召唤，这些用户都能带来营收么？ 答案当然是不可以，那么怎么从转化角度考虑，精细化做用户运营找到沉默用户，一般通过 以下几个维度来筛选： 1. 基本属性：性别、年龄、星座、年龄、地域等； 2. 社会属性：职业、收入、文化程度等； 3. 消费行为：消费金额、消费时间、消费频次等； 4. 兴趣偏好：摄影、自驾、徒步、酒店控等； 5. 行为偏好：购买、收藏、评论等。 通过以上的标签化的数据分析，能找到目标用户画像，通过用户数据分析做AB 测试，比如 说：区域为北上广深，年龄在 25 ～35 岁