“12348”公共法律服务热线工作规范.docVIP

ICS?03.160 A 00 DB32 江苏省地方标准 DB 32/ T XXXX—2020 “FORMTEXT12348”公共法律服务热线工作规范 Specification for “12348” public legal service hotline FORMTEXT 2020 - FORMTEXTXX - FORMTEXTXX发布 FORMTEXT 2020 - FORMTEXTXX - FORMTEXTXX实施 江苏省市场监督管理局???发布 DB32/T XXXX—2020 PAGE PAGE II 目??次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1 25160 前 言 II 589 1 范围 1 27409 2 规范性引用文件 1 1784 3 术语和定义 1 24220 4 基本要求 2 3032 5 岗位设置和职责 3 32286 6 服务范围 3 28061 7 服务要求 4 13499 8 服务质量控制 5 28421 9 服务评价与改进 5 478 附录A（规范性附录）服务规范用语和服务禁语 7 前??言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由江苏省司法厅提出并归口。 本标准起草单位：海门市司法局、江苏省司法厅12348协调指挥中心。 本标准主要起草人：王兆证、许奇、纪国飞、唐强、赵丽、吴健华。 PAGE PAGE 3 “12348”公共法律服务热线工作规范 范围 本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。 本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33357—2016 政府热线服务评价 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 “12348”公共法律服务热线　“12348” public legal service hotline 江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。 以下简称“12348”热线。 热线值班人员　duty officer　 负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。 业务办理人员　business management personnel　 负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人员。 热线管理人员 manager 由12348所属司法行政内设机构指定专人担任，负责现场管理、重大疑难问题协调处理、奖惩考核等工作的管理人员。 话务工单　call record 记录来电时间、来电人联系方式、咨询类别及事项、答复意见等内容的工单。每一个来电形成一个电子话务工单。 基本要求 工作场所与设施设备 应有固定的工作场所，并在显著位置设立统一的江苏司法行政“12348”标识。 工作环境应安全、整洁，照明、温湿度应符合工作要求，卫生应符合GB 37488的要求。 服务流程、服务准则和现场管理制度应在显著位置公示。 工作场所可根据需要划分话务、接待、监督等功能区域。 设置独立的话务坐席，宜采用隔音措施，每个坐席占地不少于2m2。 应配备支撑工作开展的硬件设备及信息系统，宜满足以下要求： 实现电话录音、跟踪考核等功能； 实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等功能； 支持语音、网络、多媒体等多种信息接入； 配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备等。 人员 热线值班人员应从事律师职业或者从事法学教育和研究工作3年以上；熟悉法律知识，充分了解司法行政业务知识和相关国家政策；了解本地民风民情、热点法律诉求，熟悉本地方言；能熟练操作办公及信息系统；具有良好的沟通、解答能力。 业务办理人员应为司法行政机关工作人员或专职聘用人员，熟悉司法行政业务知识和业务办理流程。 热线值班人员和业务办理人员应通过统一面试和考核，参加岗前培训，合格后上岗。 热线值班人员和业务办理人员应遵守以下岗位要求： 实行挂牌服务，公示服务工号； 服务态度热情，规范使用文明用语，耐心细致地倾听群众需求，认真解决群众问题，不得以任何借口拒绝、推诿； 自觉遵守规章制度和工作纪律，不随意离岗和串岗，