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参考答案： 1.A 市重复投诉率、投诉率（ 5 分） 该市的重复投诉率 =14/(15+18+4+39+14+2) × 100%=15.22% （ 3 分） 该市的投诉率 =(15+18+4+39+2)/2586 × 100%=3.02% 9(2 分 ) 2.B 市重复投诉率、投诉率（ 5 分） 该市的重复投诉率 =14/(15+18+4+39+2)x100%=17.94% （ 3 分） 该市的投诉率 =(15+18+4+39+2 — 14)/2586x100%=2.475% (2 分 ) 3. A 重复投诉率低于平均值， B 重复投诉率高于平均值。（ 1 分） 重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应及时性比较差（ 2 分）。 企业可以采取对标法（ 1 分）找到行业内其他企业的一般重复投诉率或最低 重复投诉率是多少，也可以根据自己经营的历史数据（ 1 分）找到一个 重复投诉率警戒值，一旦重复投诉率达到警戒值，就必须深入分析原因， 查看服务流程是否给客户造成了不便性等，并加以改正。 某市烟草公司在一个周期时间内收到投诉的具体情况如下： 15 起零售客户投诉配送交货不及时、 18 起零售客户投诉服务不 热情， 4 起零售客户投诉卷烟是假烟、 39 起零售客户投诉品 牌短缺，其中有 14 个零售客户对品牌短缺进行了 2 次投诉， 2 个零售客户投诉相关赠品没发放。该市烟草公司为了提高客 户满意度，减少客户投诉，为打造卓越服务品牌，成立了相 关小组对零售户满意度进行监测。 1 ．请你根据题目数据计算出该市烟草局在该周期的重复投诉率。 2 ．假设该市有 2586 家零售客户，请计算该市的投诉率。 3 ．在进行满意度监测的时候该从哪些方面设计满意度的基本框 架？ 随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客 户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经 不适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进 一步的明确，开展服务项目设计，并且利用峰终定律服务流程设计工具对 不同的客户服务界面开展了服务流程设计，首先该市卷烟营销中心对各个 界面的服务岗位设置进行了重新确定，其次对服务的前、中、后台如何进 行相互支撑，进行了相应的调查，最后对关键节点的审核和控制，进行了 认真的研究讨论。经过整理分析后，该市卷烟营销中心准备按以下步骤进 行峰终定律的应用，一是先细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。 二是通过现场观察，描绘服务的过程。三是寻找峰、终时刻，找到客户普 遍关注的环节和客户认为整个拜访服务过程中的重要时刻。 1 ． 为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？（ 3 分） 2. 该市烟草公司在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（ 3 分） 3 请根据案例，举例说明该市烟草公司卷烟营销中心在服务流程设计上考虑 的三个环节分别是哪些？（ 6 分） 4. 请根据案例，说明该市卷烟营销中心在峰终定律应用的步骤上正确的顺序 是什么（ 3 分） 1. 答案 （ 1 ）由一线人员直接提供的服务 （ 2 ）客户间的交互 服务平台 （ 3 ）电子化服务界面 2. 答案 （ 1 ）结合客户价值进行服务项目总体设计 （ 2 ）针对 客户需求细化服务项目和内容 （ 3 ）考虑服务项目与公司需 求的关系 3. 答案 （ 1 ）对服务岗位的设置进行了重新确定属于客户界面 由谁维护环节。 （ 2 ）对服务的前、中、后台如何进行相互 支撑，进行了相应的调查属于流程主线如何构成环节。 （ 3 ） 对关键节点的审核和控制是属于流程节点由谁承担环节 4. 答案（ 1 ）一是描绘服务过程。二是寻找峰、终时刻。三是细 化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。 评分标准：以上 每个划线部分 1 分。 【 2011.12 】客户信息与分类管理及服务设计（ 15 分） ? 某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异 化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算，对四个 客户分别予以了价值评估，具体如下表： 3 客户 评价内容和分值 贡献度 支持度 影响力 信用度 成长度 总分 A 15 18 13 13 10 69 B 8 19 18 12 17 74 C 19 17 19 15 17 87 D 16 13 10 8 13 60 1 、请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户 A 、 B 、 C