旅游心理学服务中的人际交往 3.ppt

LOGO 第 1 页 人 LOGO 第 2 页 旅游心理学 人 生 概 述 心 理 状 态 服 务 中 的 人 际 交 往 入世 美国著名成人教育家戴尔 . 卡耐 基经过大量的研究发现说： “一个人事业上的成功，只有 百分之十五是由于他的专业技 术，另外的 百分之八十五要靠 人际关系 、处世技巧。” 古语云：天时不如地利，地利不如 人和 LOGO 第 3 页 旅游心理学 人 生 概 述 心 理 状 态 服 务 中 的 人 际 交 往 问 1 ：我的人际交往能力如何 ? 问 2 ：为什么有些人那样难交往？ 问 3 ：遇到难缠的人，我该怎么办？ 主要疑惑 ： LOGO 第 4 页 旅游心理学 心 理 状 态 服 务 中 的 人 际 交 往 3 、服务中人际交往原则 1 、服务中人际交往的心理状态类型 2 、服务中人际交往形式和特点 目标 LOGO 第 5 页 旅游心理学 人 生 概 述 心 理 状 态 服 务 中 的 人 际 交 往 出世 入世 问 1 ：我的人际交往能力如何 ? 现状调查 LOGO 第 6 页 旅游心理学 人 生 概 述 心 理 状 态 服 务 中 的 人 际 交 往 “出世”与“入世”的人生态度 1 出世 入世 张三：马上放假了，我想去一个地方玩玩，你有什么好建议吗？ 李四：台湾、香港、韩国都很好玩哦！ 张三：太贵了，消费不起！ 李四：那我们周边游也不错，比如苏州园林、杭州西湖、浙江三清山。 张三：这些地方人太多了啊，人山人海，没劲。 李四：那就去西藏、四川啊。 张三：太远了啦，来回时间太紧张了！ 李四：不如我们去溧阳天目湖？ 张三：去过了，没意思。 李四：对了，去泰州看油菜花！ 张三：油菜花有什么好看，我们乡下附近多得是。 李四： --------- 。 问 2 ：为什么有些人那样难交往？ LOGO 第 7 页 旅游心理学 心 理 状 态 服 务 中 的 人 际 交 往 常见的心理自卑者与他人的交往关系。它的特点是： “我”深深地感到自己是无能和愚笨的象征。 我不行 - 你 行 与前一种相反，“我”成了专横跋扈，充满着一种想象的 优越感的人，交往的对方只是一具没有头脑的玩偶。这种 人似乎充满自信，其实内心则是虚弱的。 我行 - 你不行 “我”自认不行，同时也认为别人并不比自己强多少。他 们通常：既不相信自己，也不崇拜他人 。 我不行 - 你也 不行 四种典型人 际交往关系 我行 - 你也 行 充分体会到自己拥有一种强大的理性能力 ，能客观地悦纳 自己与他人，正视现实 。 LOGO 第 8 页 旅游心理学 人 生 概 述 心 理 状 态 服 务 中 的 人 际 交 往 根据著名精神科医生 伯恩 的 相互作用分析 理论，人们在相 互交往中，呈现三种心理状态即： 儿童型 不动脑筋，只动 感情 成人型 冷静地动脑筋 家长型 只动脑筋，不动 感情 固执 冲动 明智 LOGO 第 9 页 旅游心理学 家长型 命令式： 一位主管由于下属的工作速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地 大声说： “ 你们 无论如何 要在半小时内完成这件工作！” 慈爱式： 有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示 关怀并安慰 她说： “ 小姐，请 不要着急 ，我们会想办法 帮助你 的……” LOGO 第 10 页 旅游心理学 儿童型 服从式： 一个客人对服务员说:”给我拿一瓶啤酒来！“服务 员应道：” 好 ！“马上去取 。 自然式： 不受约束，人们处于喜、怒、哀、乐等 自然情感 状态。 LOGO 第 11 页 旅游心理学 成人型 询问式：客人向服务员询问： “ 还有明天到桂林的飞机票吗？” 提议式：客人 A 对客人 B 提议说：“明天我们去白云山玩吧！” 赞同式：客人 B 回答：“好哇！” 反对式：客人 B 回答：“我不想去！” 道歉式：日常人们使用 “谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语 言