第一章商务沟通概述.ppt

31 第二节 商务组织的沟通功能和作用 管理大师 松下幸之助 认为： ? “企业的活动过去是沟通，现在是沟通， 未来还是沟通。” ? “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。” 32 ? NBA 梦之队 —— 芝加哥公牛队的黄金 搭档 乔丹 和 皮蓬 在接受采访时候说： “我们在场上的沟通相当重要，我们 相互从对方的眼神、表情和手势中获 得对方的意图，于是我们传、切、突 破、得分，如果我们失去彼此之间的 沟通，那么公牛的末日就来临了。” 小资料 1 、沟通在管理中的地位 33 开展商务活动的基本手段 管理者的日常工作 内部关系协调的润滑剂 对外联系的唯一桥粱 34 2 、沟通在商务活动中的功能 ? 传递组织信息 ? 推动组织创新 ? 改善人际关系 ? 提升组织形象 ? 稳定员工队伍 ? 化解组织危机 3 、管理沟通的作用 35 沟通在管理 中的作用 决策创新作用 交流联系作用 内部协 调作用 激励强 化作用 36 第三节 商务组织的沟通类型 ? 人们从不同的研究视角对沟通进行了定 义，因而对于沟通的分类也是多种多样 的。 37 一、浅层沟通和深层沟通 ? 浅层沟通 —— 在管理工作中必要 的行为信息的传递与交换，如管 理者将工作安排传达给部属，部 属将工作建议告诉主管等。 ? 深层沟通 —— 管理者和部属为了 有更深的相互了解，在个人情感、 态度、价值观等方面较深入地相 互交流。 38 二、双向沟通和单向沟通 ? 单向沟通 —— 没有反馈的信息沟 通，例如电话通知、书面指示等 等。 ? 双向沟通 —— 有反馈的信息沟通， 如讨论、面谈等等。 1 商 务 沟 通 本课程考核方式 ? 1 、考勤 + 课堂模拟训练 30% ? 2 、期末考试 70% 2 不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 沟通 : 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 关于沟通的小故事之一： 一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微， 两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃 鱼的时候 , 丈夫总会第一时间将鱼头夹给 妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫 ，幸福洋溢在彼此的脸上 …… 几十年过去了，他还是给她夹鱼头， 她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈 夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲 爱的又给我夹了鱼尾，看着她津津有味地吃着我夹给她 的鱼头，我感到满足，幸福。虽然鱼头很好吃，但只要 她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” 妻子这才发现：丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她 夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密：那就是她最爱吃 鱼尾，却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度 过了一生，但发现这个秘密后，她心里还是感到一些遗 憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西 。 关于沟通的小故事之二： 这是一个关于越战结束后一士兵的故事。 他打完仗回到国内，从旧金山给父母打了一个电话， “爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙 ，我要带我的一位朋友回来。” “当然可以。”父母回答道，“我们见到他会很高兴 的。” “有些事情必须告诉你们，” 儿子继续说，“他在战斗中受了重伤，他踩着了一个 地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去，我希望 他能来我们家和我们一起生活。” 9 “我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找 一个地方住下。” “不，我希望他和我们住在一起。”儿子坚持。 “孩子，”父亲说，“你不知道你在说些什么，这样一个 残疾人将会给我们带来沉重的负担，我们不能让这种事干扰 我们的生活。我想你还是快点回家来，把这个人给忘掉，他 自己会找到活路的。” 就在这个时候，儿子挂上了电话。 父母再也没有得到他们儿子的消息。然而过了几天后，接 到旧金山警察局打来的一个电话，被告知，他们的儿子从高 楼上坠地而死，警察局认为是自杀。 悲痛欲绝的父母飞往旧金山。在陈尸间里，他们惊愕地发 现，他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。 11 第一章 商务沟通概述 本章主要内容： ? 商务沟通的概念 ? 商务组织的沟通职能 ? 商务组织的沟通类型 ? 商务沟通的发展的新趋势 12 第一节 商务沟通的概念 ? 一、沟通的定义 沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的 符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递 和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。 13 对于沟通含义的理解 1 、沟通专指人与人之间的沟通； 2 、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3 、信息包括事实信息