领队服务程序讲义资料.ppt

叶娅丽 学习情景五 领队服务程序 学习情景五 领队服务程序 任务一 领队服务准备 任务二 通关服务 任务三 境外旅游服务 领队是出境旅游团队的随队导游。我国出境旅游一般采用组团方式，由旅行社委派的领队带队旅行。因此，领队在旅游团队中既是服务人员，也是团队的领导，具有不可替代的地位。 领队作为国内组团旅行社的代表和团队利益的代言人，对组团社圆满履行旅游合同、提高旅游者舒适度和满意度、维护游客生命财产安全起着极其重要的作用。 熟练掌握领队服务程序，是做好领队工作的前提。 领队服务程序图 领队服务准备 业务准备 知识准备 各类出境文件的准备 召开出国说明会 境外旅游服务 办理客源国出境手续 办理目的地国入境手续 办理旅游目的地离境手续 办理回国入境手续 首站交接服务 境外住店服务 商定日程安排 监督实施旅游计划 安排就餐 落实观光游览服务 提供购物服务 后续工作 通关服务 任务一 服务准备 任务一 领队服务准备 一、业务准备 1.研究旅游团情况 了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、特殊对象、重点旅游者等情况及特殊要求。 2.研究旅游行程安排 查看旅游团的具体行程和安排，并落实主要交通工具、住宿、游览等情况。 3.核对各种票证 包括护照和机票核对、机票与行程核对、护照与名单核对，护照内容核对等内容。尽量做到准确无误。 任务一 领队服务准备 二、知识准备 领队带队出境，不可避免地将与相关国家打交道，必须熟悉各国出入境管理制度和法律制度，了解各国文化及风俗习惯，使团队得以顺利完成旅行计划。 领队服务准备首先是知识方面的准备，应根据目的地国家(地区)的特点和旅游团的特征、要求，准备好相关的讲解和翻译资料，便于向客人讲解。一般而言，领队准备越充分，带团时越得心应手，客人的心理感受会越好。 任务一 领队服务准备 三、各类出境文件的准备 1．客人和自己的护照、签证、机票，并注意核对姓名和性别是否正确 2．准备好《国际预防接种证明》 3．准备好海关申报表和出入境卡 4．准备好《中国公民出国旅游团队名单表》 5．准备好团队报价表 任务一 领队服务准备 中华人民共和国新版护照样本 任务一 领队服务准备 97版 因私普通护照样本（封面、资料页、签证页） 任务一 领队服务准备 美国签证、越南签证、英国签证、加拿大签证 任务一 领队服务准备 关于(国际旅行健康检查证明书)和(国际预防接种证书) 在我国，对于公民出境问题，无论是私人还是公务出境，都需要办理有关国际出境健康检查的事情。 各地市都有专门的地方卫生检疫局。你最好在出国前两周去检疫局申请检查身体，一般情况下申请时要交两张两寸半身相，填“申请表”，注明是要半年有效还是一年有效的证件、交费等，手续办清之后，便可接受健康检查，同时申请预防接种。 预防接种主要有两种，霍乱和黄热病。霍乱接种有效期为6个月，黄热病接种的有效期为10年。 上两种证件在国际上是通用的，特别是预防接种证，被称为“黄卡”、“黄皮书”。在国际旅行时是一种有效证件。出国时，安检部门会要你提供这两种证件。　 任务一 领队服务准备 任务一 领队服务准备 任务一 领队服务准备 四、召开出国说明会 在办理好出国护照、签证和机票后，旅行社为了通报出国旅游的有关情况并了解客人的特殊要求，会适时召开出国说明会。 时间通常安排在出国前1—2天，需2—4小时。 出国说明会一般在旅行社召开，有时也在客人较集中的单位召开。 为了表示旅行社对这次会议的重视，通常都会有旅行社经理以上人员出席，领队是出国说明会的主角。 领队应代表组团社向客人介绍行程、回答提问。 任务一 领队服务准备 出国说明会主要做好下列工作： 1.经理作重要讲话 经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度。 2.领队致欢迎词 欢迎词的主要内容是对游客表示欢迎和感谢；自我介绍；表达自己真诚服务的愿望；预祝游客旅游顺利。 3.领队作行程说明 向旅游团发放行程表，按行程表内容逐一介绍目的地国家(地区)的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌、风俗习惯，并可穿插播放介绍旅游目的国(地区)概况的风光片。同时说明哪些属于自费项目，告知所经城市及集合时间和地点。 任务一 领队服务准备 4.落实有关分房、交款、特殊要求等事项 5.说明出入境有关注意事项 （1）要求客人注意统一活动，强化时间观念及相互之间的团结友爱。 （2）提醒客人带好相关物品。相关物品包括有效证件（身份证、护照、通行证等）、适合当地气候特点的衣物、太阳镜、雨具、洗漱用品、常用药品、照相机、摄像机、