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服务型公共关系 主讲人:刘合林 经典案例 一、 海尔的服务发展史 ? 1994 年的无搬动服务; ? 1995 年三免服务; ? 1996 年先设计后安装服务; ? 1997 年的五个一服务; ? 1998 年的星级服务一条龙,其核心内容是从产品的设计、制造到 购买,从上门设计到上门安装,从产品使用到回访服务,不断满 足用户新的要求,并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、 售后、回访 6 个环节的服务制度化、 规范化 ; ? 1999 年海尔专业服务网络通过 ISO9000 国际质量体系认证 ; ? 2000 年星级服务进驻社区; 2001 年海尔空调的无尘安装; ? 2003 年海尔推出了全程管家 365 。 10 年来,海尔的服务已经历了十 次升级,每次升级和创新都走在了同行业的前列。 ? 2004 年海尔家居集成服务中心落户京城 ? 2005 年海尔中央空调“专业服务 直通车”在沪启动 ? 2007 年 01 月 05 日海尔空调安装服 务规范将成强制性国家标准 ? 2008 1+5 成套组合服务 ? 海尔品牌在世界品牌价值实验室 编制的 2010 年度《 中国品牌 500 强 》排行榜中排名第 44 位,品牌 价值已达 207.65 亿元。 ? 2011 年家电满意度报告出炉 用 户对海尔厨电服务最满意海尔厨 电更是荣获了“ 2011 年度中国家 电用户售后服务满意度灶具类最 佳品牌”。 快速反应 机动营销 二、海尔的服务理念 紧盯市场创美誉:紧盯 市场的变化,甚至要在 市场变化之前发现用户 的需求,用最快的速度 满足甚至超出用户的需 求,创造美誉。 服务理念 先卖信誉,后卖产品 营销不仅是把产品卖掉,而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度,就是用户忠诚的心,这是金钱买不来的最宝贵资 源。 营销的本质不是卖而是买 用户永远是对的 10-1=0 用户就是衣食父母, 只要能够不断给用户提 供最满意的产品和服务, 用户就会给企业带来最 好的效益。 服务理念 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务 一站到位的服务 (对外部用户) 一票到底的流程 (对内部用户) 处 方 交 款 我只管设计 , 生产 销售与我无关 我设计的产品卖得 怎样 ? 能否经受市 场考验 ? 取药 划价 处方 交款 取药 划价 “ 一站到位”即只找一个 SBU 就可解决 用户全部需求的服务;“一票到底”即为完 成一个定单,有一个 SBU 自始自终负责全过 程的流程整合。 服务理念 服务理念 咱们也买海尔空调! 邻居 海尔人就是要创造感动 三、海尔售后服务介绍 顾客服务推进部 一、售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度 ? 在产品同质化日益严重的今天,售后服务作 为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺 消费者的重要领地,良好的售后服务是下一 次销售前最好的促销,是提升消费者满意度 和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传 播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑 是做的最出色的,也是做的最早的。海尔在 售后服务方面积累了大量实战经验,再加以 科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定, 深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的 对象之一。 1 .接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息 包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买 日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、 无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核 实,如核实不到则直接联系用户核实。 2 .对用户信息进行分析 ( 1 )根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、 指导用户正确使用, 2 小时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备 件,则马上领用或申请备件。 一.工程师接受服务任务 ( 2 )据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时 上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时 间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若 用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。 ( 3 )此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前
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