服务礼仪培训教案资料.ppt

? “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 ? “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 ? “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。 ? “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 ? “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。 语言礼仪 文明用语 ? 迎接语 ? 欢迎光临、欢迎您的到来、见到 您非常高兴 ? 欢送语 ? 再见、请慢走、欢迎再次光临 ? 致谢语 ? 谢谢您、非常感谢、感激不尽 ? 非常感谢您对我们的帮助 ? 道歉语 ? 对不起、非常抱歉、不好意思 ? 请多包涵 ? 征询语 ? 您需要我们的帮助吗？ ? 我们能够为您做什么吗？ ? 您觉得满意吗？ ? 您需要这份还是那份？ ? 推脱语 ? 十分抱歉，没能帮到您 ? 公司规定 ... ，很抱歉没能帮您 办理 后勤集团 服务礼仪培训 2016 年 6 月 ? 什么是服务礼仪 ? 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对 客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在 工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过 程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 ? 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的 形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员 在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 ? 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规 范为基本内容。 目标 服务礼仪： ? 第一节：培养良好的工作意识 ? 第二节：微笑服务 ? 第三节：仪容仪表规范 ? 第四节：仪态规范 ? 第五节：基本接待礼仪 ? 第六节：语言礼仪 ? 第七节：调度接听电话标准及维修标准 ? 第八节：服务案例 第一节：培养良好的工作意识 ? 服务意识与服务能力 ? 1. 什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取 向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一 种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为客户提供优质服务的灵魂和保障。 ? 2. 服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分 , 良好的服务意识包含了端正的服务态 度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推 理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。 服务意识与服务能力 ? 3. 服务意识和服务能力的区别就在于 服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 ? 4. 服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷； 服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下； 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 服务意识 ? 用心服务 --- 假如我是被服务对象 ? 主动服务 --- 要做的正是对方正在想的 ? 变通服务 --- 工作标准是规范但客户满意才是目标 ? 激情服务 --- 不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 第二节：微笑着认识自我 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 ? 面对服务对象目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。 ? 伴随微笑要露出 6-8 颗门牙、嘴角微微上翘。 ? 眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。 ? 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。 第三节：仪容仪表规范 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所 需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的 仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增 加自 信 ，也 可 使其 他 人感到 轻松 、 愉 快。 1.