服务管理第二篇45章.ppt

服 务 管 理 5.2 服务设施的布局 服务设施的布局是否合理 , 能否最大限度的 为顾客提供方便 , 已经成为服务企业现代营销思 想的核心之所在 . 所以服务企业在考虑服务设施 的布局时 , 必须要坚持 : 以顾客为中心 , 尽可能满 足顾客所需为原则 . 课后思考 : 了解某个企业的服务部门的设施布局特点 . 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 服 务 管 理 5.3 服务设施定位的相关因素 5.3.1 设施定位决策 设施定位决策通常是建立在直觉的基础上的 , 成功的变数很大 . 定位决策对战略的弹性程度 , 竞争位置都有一定的影响 . （ 1 ）定位的弹性程度是服务对经济条件改变反映程度的一种测量方法 . （ 2 ）竞争位置是指公司相对于竞争 对手的状态。为了克服有限性，发挥 独特性，很多企业采取了 目标聚集的 战略： 将自己的优势资源向一个了解 的、熟悉的市场集中，获取竞争的优 势。 这个专门的、细分的 市场具有发展前途 要有歧异性，能够明 显区别于其他的竞争 者。 对专门的、细 分的市场采取 聚集战略前提 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 服 务 管 理 5.3.2 需求管理 ? 需求管理是指控制服务需求的数量、质量和时 间的能力 ; 就是协调、控制企业的各种需求的来 源，从而有效地利用生产系统。 需求的构成 一段时期内平均需求 需求趋势 季节因素 周期因素 随机误差 自相关 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 服 务 管 理 非独立需求 独立需求 企业需求 基本来源 指企业的与其它产品或服务的需求无关的对某 种产品或服务的需求。 独立需求不能直接从其 它产品的需求中派生出来。 指由对其它产品或服务的需求所导致的对某种 产品或服务的需求。 非独立需求没有必要去预测， 只需要简单列表计算即可。 管理 办法 1 ）发挥积极作用，影响需求。 2 ）被动、简单地相应市场需求。 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 服 务 管 理 5.3.3 集中化 ? 集中化可以通过在众多定位点提供相同范围狭 小的特定服务得到发展。许多的多定位点服务 公司都开发一种标准 ( 或正式 ) 的设施，该设施 可以在许多定位点进行复制。虽然这种“一刀 切”的方法有利于企业的扩张，但在邻近的经 营单位间可能相互争抢业务。如果企业对于其 多定位扩张建立一种理想的成长模式的话，这 种问题就可以避免。 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 服 务 管 理 5.3.4 地理位置 平面定位 网络定位 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 服 务 管 理 距离测量方法 ---- 欧几里德距离或向量法 ? 按毕达哥拉斯行进距离定义为： ? dij ＝ [(xi － xj)2 ＋ (yi － yj)2]1/2 式中 dij — 点 i 和点 j 之间的距离； ? xi, yi — 第 i 个点的坐标； ? xj, yj — 第 j 个点的坐标。 ? 例如，如果始点为 xi, yi ＝ 2, 2 ，终点为 xi, yj ＝ 4, 4 ，那么 dij ＝ [(2 － 4)2+(2 － 4)2]1/2 ＝ 2.83 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 服 务 管 理 距离测量方法 ---- 直角距离法 ? 例如，城市中的南北与东西方向距离 , 其距离定 义为 :dij ＝ |xi － xj| ＋ |yi － yj | ? 用上面同一例子 , 采用直角距离计算出的距离为： dij ＝ |2 － 4| ＋ |2 － 4| ＝ 4.0 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 服 务 管 理 5.3.5 设施数量 ? 总体上来讲，一个单独设施的定位基本上可以毫不费 力地用数学方法来进行处理。但是，当设施定位数量 增多时，用于单一设施定位的方法不能保证用于多个 设施时能取得理想的结果。通过给每个位置分配节点 来寻找一个独一无二的位置组合是非常复杂的 ( 例如， 定义每一位置的服务区域 ) ，如果每个位置上的服务能 力不同，那么问题将会更加复杂。此外，如健康护理 这样的一些服务，还会存在等级。私人医生和诊所提 供最基本的护理，大的医院除提供基本护理外，还提 供住院医疗服务，康复中心还提供特殊服务。因此， 可提供服务的选择在复合定位研究中是变化的。 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 服 务 管 理 5.3.6 优化标准 私人部门 公共部门 受成本最小化 ( 例如 : 分销中心 ) 或 利润最大化 ( 例如 : 零售定位 ) 所支配 由整个社会的整体需要决定 第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位 服 务 管 理