服务意识与服务礼仪入行学员.ppt

服务的等级 绩效 ? 期望 绩效 = 期望 绩效 ? 期望 非常满意 满意 不满意 理性偏好 情感吸引 高度忠诚 客户满意：来源于对一件产品所设想的 绩效与人们期望所进行的比较 1 ．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距 2 ．高品质服务具有强大的口碑传播效应 3 ．高品质服务可以使顾客成为回头客 4 ．高品质服务可以使你的盈利能力提高 5 ．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境 6 ．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工 7 ．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松 8 ．高品质服务可以使企业获得长久的成功 高品质服务的好处 银行服务礼仪 课程目标 ? 塑造专业形象 ? 理解服务礼仪的重要 性 ? 掌握银行礼仪基本要 求 礼仪 ? 是一个时代的典章制度 ? 是一定社会的人们约定俗成、共 同认可的道德标准和行为规范 你永远没有第二次机会 来建立别人对你的第一印象 良好的第一印象 60% 来源于你的形象 40% 来源于语言 “——”是礼仪的核心和灵魂 礼仪的核心 职业礼仪的准则就是 “无私、忘我” 仪容仪表 仪态举止 接待礼节 银 行 礼 仪 自我形象的维护 职业服饰搭配 一、职场仪容仪表 ? 眼 ：———— ? 鼻 ：———— ? 耳 ：———— ? 齿 ：———— ? 头发：———— ? 胡须：———— ? 体味：———— 男士的面部修饰 男性在仪表方面应避免的事项 ? 西服全部钮扣———— ? 衬衫———— ? 衬衫衣边未扎放整齐 ? 西裤———— ? 皮鞋积灰、不亮 ? 西服或衬衫袖口不宜———— ? 裤带上系钥匙串 女士仪容自照 ? 随身携带梳子、小镜子 ? 头发整洁，工作时应盘发 ? 指甲干净整洁，不易过长 ? 着职业皮鞋 ? 女性备丝袜，勿穿短袜 ? 适当使用香水 ? 饰品： __________ 自我形象的维护 职业服饰搭配 一、职场仪容仪表 着装原则 ? 端庄稳重 ? “中庸之道”是最好的选择 ? T ： _______ ? P ： _______ ? O ： _______ Time Place Objective 可称之为精品中的精品 3 粒扣西服套裙 适 合 任 何 场 合 的 职 业 装 基 本 款 式 服装篇 — 职业套装 4 ? 男士的西装 ? 男士的衬衫 ? 男士的领带 ? 男士的袜子 ? 工作着装要点 仪表礼仪 — 男装篇 现在开始互相检查 养成良好的个人习惯 ? 头发 ? 眼睛 ? 耳朵 ? 嘴巴、牙齿 ? 鼻子 ? 胡子 ? 指甲 ? 领带 ? 衬衫 ? 西装 ? 西裤 / 西装裙 ? 鞋袜 ? 配件 / 饰物 ? 香水 上岗前检视自己 还漏了什么？ 银行新人服务意识与服务礼仪培训 【共同约定】 上课请将手机调至振动或关机状态 课堂上严格纪律，课堂下良师益友 提问时可畅所欲言，听讲时请空杯静待 服务意识 服务礼仪 服务意识 服务礼仪 认识自己 认识客户 认识服务 仪容仪表 仪态举止 社交礼仪 每一位员工都是公司的全权代表 我们无时无刻都在销售自己 【认识自己】 转换角色 主动积极 迎接挑战 从现在开始 —— ? 细节上考虑在服务对象的前面 ? 要站在上级的角度思考问题 ? 不断地思索工作中存在的问题 ? 为工作制定高标准 ? 当领导和同事缺位时主动补位 心存感恩，敬业爱岗 一、成功者感恩意识强 二、感恩的人易获帮助 三、感恩的人更加敬业 四、感恩的人更加快乐 五、感恩的人朋友较多 发扬团队合作精神 使自己成为团队中受欢迎的人 发挥自己的竞争优势 让自己成为不可替代的人 谁是我们的客户？ 【认识客户】 ? 背后有 25 个不满的顾客 ? 会把他糟糕的经历告诉 10-20 人 一个 满意 的顾客 ? 对服务有了更多的要求 ? 更注意自己所得到的服务 ? 对服务更加不满意 ? 需要更好的服务质量 今天的客户 —— 客户的期望从何而来？ 1 、面带微笑友好的与客户保持自觉接触 2 、使用礼貌用语 3 、主动热情 4 、耐心听完，不无故打断 5 、提问的方式及内容恰当有礼 6 、语速根据对方接受信息的速度进行调整 7 、不厌其烦 8 、服务结束后真诚的道谢 当今客户的服务期待 【认识服务】 服务—— 是向既定的对象有效的提 供各种工作，以满足他们的需求 1. 自我生存需要 2. 家庭和社会需要 3. 自我享受需要 每一个人都是服务主体和客体的统一 服务是企业的核心竞争力 在商品本身的差异越来 越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产 品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。 服务 —— 企业利润的源泉 您的盈利等于您为别人省下的 1 、时间 2 、金钱 3 、精力 4 、资源 您能为别人省下某些东 西，别人才愿意把它交给 您，转变成您的盈利 有关服务的一组数据 1 、服务水准上